مقابله با اعتراضات قیمتی در فروش
اعتراضات قیمتی در فروش بسیار رایج هستند، زیرا بیشتر مشتریان آموخته‌اند که با اعتراض به قیمت، می‌توانند تخفیف بگیرند.
این امر باعث می‌شود پاسخ دادن به اعتراض قیمتی دشوار شود، به‌ویژه اگر نمی‌خواهید بلافاصله قیمت خود را کاهش دهید. در حالی که تخفیف‌ها جایگاه خود را در فرآیند فروش دارند، تخفیف بیش از حد می‌تواند حاشیه سود شما را از بین ببرد و ارزش محصولتان را کاهش دهد.
نحوه مدیریت اعتراضات قیمتی در فروش
در اینجا یک فرآیند ساده برای مقابله با اعتراضات قیمت پیشنهاد شده است:
گام اول
بعد از اینکه مشتری صحبت خود را به پایان رساند، سه تا پنج ثانیه مکث کنید. (می‌توانید دکمه «بی‌صدا» را بزنید تا زمان بیشتری برای فکر کردن داشته باشید.)
گام دوم
اعتراض مشتری به قیمت را بررسی کنید. به گفته «کالین فرانسیس»، مشاور فروش، می‌توانید قبل از پاسخ به اعتراض تا سه سؤال مطرح کنید.
گام سوم
اعتراض قیمتی مشتری را در چند جمله خلاصه کنید.
گام چهارم
دوباره به ارزش محصول خود بازگردید و آن را برای مشتری برجسته کنید.
مثال از پاسخ به اعتراض قیمت
مشتری: «ما واقعاً محصول شما را دوست داریم، اما قیمت آن خیلی زیاد است.»
نماینده فروش: سکوت
مشتری: «گزینه‌های دیگری که بررسی می‌کنیم، ۱۰ تا ۱۵ درصد ارزان‌تر هستند. آیا می‌توانید کمی قیمت را پایین بیاورید؟»
نماینده فروش: «متوجه هستم. در واقع، چند مشتری دیگر هم در ابتدا نگران قیمت بودند، اما متوجه شدند که…»
زمان مناسب برای بحث درباره قیمت در فرآیند فروش
طبق تحلیل ۲۵,۵۳۷ تماس فروش توسط Gong، زمان‌های مناسبی برای بحث درباره قیمت محصول وجود دارد؛ از جمله بین ۱۳ تا ۲۰ دقیقه و ۴۰ تا ۴۹ دقیقه از جلسه.
این نکات منطقی هستند؛ فروشندگان حرفه‌ای قیمت را در ابتدای تماس برای تنظیم انتظارات مشتری مطرح می‌کنند و دوباره نزدیک به پایان، برای یک گذار نرم به مرحله بستن معامله.
۳۰ پاسخ به اعتراضات قیمتی
پاسخ‌های زیر به شما امکان می‌دهند که اعتراضات قیمتی مشتریان را به‌طور مؤثر مدیریت کنید، بدون اینکه بلافاصله قیمت خود را کاهش دهید یا آن‌ها را از معامله منصرف کنید.
۱. «گرونه نسبت به چی؟»
واژه “گران” نسبی است. مشتری ممکن است محصول شما را با یک رقیب مقایسه کند. با شناسایی مرجع مقایسه، می‌توانید ارزش محصول خود را بهتر توضیح دهید.
۲. «چطور به این نتیجه رسیدید که [محصول] گران است؟»
این سوال باعث می‌شود مشتری دلایل خود را بیان کند و شما دید بهتری نسبت به ذهنیت او پیدا کنید.
۳. «آیا موردی هست که هنوز بررسی نشده؟»
به مشتری فضا دهید تا بازخورد بدهد. مطمئن شوید که فرآیند فروش به درستی پیش رفته است.
۴. «می‌فهمم. محصولات باکیفیت معمولاً گران‌تر هستند.»
این پاسخ در مواجهه اولیه با اعتراض قیمتی می‌تواند مشتریانی را که بودجه ندارند از کسانی که هنوز تصمیم‌گیری نکرده‌اند جدا کند.
۵. «هزینه ادامه دادن وضعیت فعلی چقدر است؟»
مشتری را به تفکر بیشتر وادار کنید. به او نشان دهید که هزینه‌های پنهان در شرایط فعلی ممکن است بیش از هزینه محصول شما باشد.
۶. «آیا مشکل بودجه است یا جریان نقدی؟»
با این سوال مشخص کنید آیا مشتری به تخفیف نیاز دارد یا فقط به شرایط پرداخت منعطف.
۷. «بیایید راهکارهای خلاقانه‌ای برای جا دادن این هزینه در بودجه شما پیدا کنیم.»
اگر مشتری بودجه کافی ندارد، می‌توانید پیشنهادات خلاقانه‌ای مانند پرداخت قسطی یا دریافت هزینه‌ها در چند مرحله ارائه دهید.
این کار نه تنها نشان‌دهنده انعطاف‌پذیری شماست، بلکه به نجات معامله بدون کاهش قیمت کمک می‌کند.
۸. «فرض کنید پول اهمیتی نداشت. آیا محصول/خدمت ما مشکل شما را حل می‌کرد؟»
این سوال مشتری را سریعاً به ارزش محصول بازمی‌گرداند. او را وادار کنید به موقعیت خود فکر کند و تجسم کند که محصول یا خدمت شما چه کمکی به او خواهد کرد. اگر او آن تصویر ایده‌آل را در ذهن داشته باشد، تمایل بیشتری به شنیدن پیشنهاد واقعی شما خواهد داشت.
۹. «چه چیزی گران است؟»
پرسیدن این سوال به‌طور ملایم مشتری را تشویق می‌کند تا دیدگاه خود را درباره محصول یا خدمت شما توضیح دهد. اگر پاسخی مانند «خوب، برای فقط X، Y و Z خیلی زیاد است» بشنوید، نشان می‌دهد که او ارزش پایینی برای محصول شما در نظر گرفته است.
۱۰. «گرونه؟ این نگرانی داره.»
نگرانی دارد زیرا این محصول/خدمت برای قیمتی که دارد بسیار ارزشمند است. مشتری را دوباره به ارزش محصول هدایت کنید. در اینجا باید مراقب باشید تا بیش از حد تهاجمی یا متکبرانه به نظر نرسید.
۱۱. «آیا فقط قیمت مانع امضای قرارداد است؟»
این سوال می‌تواند مسائل مهم دیگری را که مشتری دارد به سطح بیاورد. اگر مشتری اعتراضات دیگری داشته باشد که نیاز به پاسخگویی فروشنده داشته باشد، این سوال آن‌ها را آشکار خواهد کرد.
۱۲. «بسیار خب. پس کدام بخش را نمی‌خواهید؟»
شما به خریدار می‌گویید که قیمت به‌طور جدایی‌ناپذیری با ارزش محصول پیوند خورده است. بنابراین اگر خریدار نمی‌خواهد قیمت کامل را پرداخت کند، نمی‌تواند ارزش کامل را دریافت کند. این سوال ممکن است او را به بازنگری تصمیمش وادار کند.
۱۳. «آیا قیمت شما را از دستیابی به آنچه واقعاً می‌خواهید بازمی‌دارد؟»
شما به‌طور مستقیم مشتری را ارزان‌باز خطاب نمی‌کنید، اما سوالی را در ذهن او ایجاد می‌کنید. هیچ‌کس دوست ندارد ارزان‌باز به نظر برسد، به‌ویژه زمانی که کسب‌وکارش در میان است. از طرفی، این سوال نشان می‌دهد که آیا محصول یا خدمت شما بهترین راه‌حل برای مشکل او است یا خیر.
۱۴. «آیا این به این معنی است که هرگز فرصتی برای همکاری با هم نخواهیم داشت؟»
به گفته فرانسیس، کلمه «هرگز» کلیدی است. فرانسیس می‌نویسد: «وقتی صحبت از مدیریت اعتراضات فروش می‌شود، ‘هرگز’ قدرتمندترین کلمه در زبان انگلیسی است. بیشتر افراد از آن متنفرند. در نتیجه، اکثر مشتریان پاسخ خواهند داد، ‘خب، نه … نه هرگز!’» در این مرحله، فروشنده می‌تواند شرایط لازم برای عقد قرارداد را مشخص کند و بر اساس آن تصمیم‌گیری کند یا از معامله خارج شود.
۱۵. «با کنار گذاشتن قیمت، آیا محصول/خدمت ما همان چیزی است که می‌خواهید بخرید؟»
با مشتری صادق باشید. تصویری روشن از علاقه او به محصول یا خدمتتان به دست آورید. اگر پاسخ مثبت باشد، می‌توانید با سوال شماره ۱۲ ادامه دهید. اگر پاسخ منفی باشد، مشخص کنید که آیا بازگشت به ارزش محصول منطقی است یا خیر.
۱۶. «به دنبال چه بازدهی از سرمایه‌گذاری (ROI) هستید؟»
این سوال آن‌ها را از فکر کردن به واژه‌های «گران» یا «ارزان» دور کرده و به سمت ارزش بلندمدت برای کسب‌وکارشان هدایت می‌کند. همچنین شما را در موقعیتی قرار می‌دهد تا به‌طور عینی ارزش محصول یا خدمت خود را تعریف کنید.
۱۷. «ممکن است برای یک روز گران به نظر برسد، اما بیایید آن را به‌صورت ماهانه یا فصلی تقسیم کنیم.»
یک مبلغ کلان می‌تواند برای هرکسی ترسناک باشد، بنابراین عدد را کمی تقسیم کنید. به آن‌ها نشان دهید که چطور می‌توانند قیمت را به شیوه‌ای جدید تصور کنند. اعداد مربوط به چگونگی توزیع هزینه‌ها در سال‌ها، ماه‌ها یا روزها را آماده داشته باشید.
۱۸. «آیا منظور شما این است که قیمت‌های ما در مقایسه با رقبا بالا است؟»
مانند بسیاری از سوالات دیگر در این فهرست، باید این یکی را نیز بدون تهاجم یا تحقیرآمیز بودن مطرح کنید. اگر قیمت شما واقعاً بالاتر از رقبا باشد، این سوال فرصتی به فروشنده می‌دهد تا ارزش محصول را متمایز کند.
۱۹. «آیا قبلاً محصول یا خدمت مشابهی خریده‌اید؟»
احتمال دیگری این است که مشتری دید نادرستی از قیمت این نوع محصول یا خدمت دارد – شاید به این دلیل که قبلاً آن را نخریده است. با این سوال، می‌توانید تصور اشتباه او را اصلاح کنید.
۲۰. «قیمت مسئله مهمی است. بنابراین برای داشتن یک دیدگاه کلی: چه مقدار تحقیق درباره سرمایه‌گذاری معمول برای چنین محصول/خدمتی انجام داده‌اید؟»
به گفته «اندرو کویین»، معاون آموزش و توسعه در HubSpot، سوال پشت این سوال این است: «آیا قبلاً می‌دانستید که چیزی مانند این چقدر باید هزینه داشته باشد؟» به دلیل بی‌تجربگی مشتری، ممکن است محصول شما را در دسته‌بندی اشتباهی قرار دهند.
برای مثال، ممکن است راه‌حل شما شامل هر دو بخش ذخیره‌سازی داده و تحلیل آن باشد. اگر مشتری آن را با گزینه‌های ذخیره‌سازی داده مقایسه کند، محصول شما گران به نظر خواهد رسید. اما اگر آن را با نرم‌افزارهای تحلیل مقایسه کند، قیمت شما کاملاً در خط رقبا خواهد بود.
۲۱. «فکر می‌کنید که قیمت خیلی بالاست؟»
مشتریان ممکن است احساس خود را تغییر دهند وقتی که دیدگاه‌های خود را بازگو می‌کنند. بازتاب دادن نظرات آن‌ها به خودشان باعث می‌شود موقعیت خود را توضیح دهند و شاید در طول این فرآیند بازنگری کنند.
۲۲. «آخرین باری که چیزی را فقط بر اساس قیمت خریدید کی بود؟»
باز هم، هیچ‌کس دوست ندارد ارزان‌باز به نظر برسد. این سوال فرصت بسیار خوبی فراهم می‌کند تا ارزش محصول شما را از رقبا متمایز کنید.
۲۳. «می‌فهمم. در واقع، دو مشتری دیگر درست مثل شما داشتم که در ابتدا نسبت به قیمت تردید داشتند. اما آن‌ها دریافتند که …»
با مشتری همدردی کنید و سپس با یک مطالعه موردی قوی نگرانی‌های آن‌ها را برطرف کنید. قادر باشید نتایج واقعی را نشان دهید — داشتن ارقام دقیق در این مورد بسیار موثر است.
۲۴. «آیا در کسب‌وکار خودتان، محصول/خدمت شما همیشه ارزان‌ترین گزینه موجود است؟»
اگر فروشنده B2B هستید، این سوال بسیار مفید است. سازمان خریدار نیز باید معاملات را برنده شود، و احتمالاً این کار را بر اساس ارزش انجام می‌دهد نه فقط قیمت. اگر درست مطرح شود، این سوال می‌تواند خریدار را به خنده بیندازد و شاید به امضای قرارداد منجر شود.
۲۵. «آیا واقعاً نیاز دارید که همین حالا به قیمت ما نه بگویید؟»
به نظر می‌رسد کمی سختگیرانه است، نه؟ اما به گفته تام رایلی، کارشناس فروش پشت این رویکرد، این روش موثر است. رایلی می‌نویسد: «وقتی خریدار می‌گوید: نمی‌دانم. قیمت بیشتر از چیزی است که می‌خواستم بپردازم، سعی کنید دو یا سه روش دیگر برای مقابله با آن ارائه دهید. اگر هیچ‌کدام کار نکرد، این پاسخ را ارائه دهید و به چهره خریدار نگاه کنید. قول می‌دهم که آن‌ها ابروهای خود را بالا خواهند برد.» اگر خریدار پاسخ دهد که نیازی به نه گفتن در همین لحظه نیست، فروشنده می‌تواند پیشنهاد دهد که مشتری چند روز به قیمت فکر کند — و متوجه شود که با نه گفتن به قیمت، به محصول و ارزش آن نیز نه می‌گوید.
۲۶. «[سکوت]»
گاهی بهترین پاسخ، هیچ پاسخی ندادن است. وقتی یک فروشنده پس از یک اعتراض سکوت می‌کند، مشتری اغلب شروع به توضیح منطق خود می‌کند. سپس فروشنده می‌تواند بدون نیاز به سوال خاصی، نگرانی‌های مشخص او را برطرف کند.
۲۷. «در ابتدا، این یک خرید بزرگ است. اما وقتی به ROI [هفتگی، ماهانه، سالانه] نگاه می‌کنیم، در واقع پول پس‌انداز خواهید کرد.»
محصول خود را در یک بستر مناسب قرار دهید. به آن‌ها اطلاع دهید که نگرانی و تردیدهایشان را درک می‌کنید، اما اطمینان دهید که این مسائل قابل حل هستند. باز هم، داشتن ارقام دقیق برای پشتیبانی از این پاسخ بسیار مهم است.
۲۸. «[نام مشتری]، ترجیح می‌دهم امروز به خاطر قیمت عذرخواهی کنم تا اینکه برای همیشه به خاطر کیفیت پایین و نارضایتی شما عذرخواهی کنم. حالا، بیایید اجازه ندهیم چند دلار ما را از همکاری با هم باز دارد.»
این پاسخ از فروشنده و مربی معروف، زیگ زیگلار، و به نقل از «بوچ بلا» است. این پاسخ به مشتری یادآوری می‌کند که ارزان خریدن در بلندمدت به ضرر او تمام خواهد شد.
۲۹. «از صداقت شما متشکرم. چه میزان هزینه‌ای را در نظر داشتید؟»
پاسخ مشتری نشان خواهد داد که آیا او در محدوده قیمت درست است یا در محدوده‌ای کاملاً متفاوت قرار دارد. این پاسخ همچنین مکالمه را به سمت مشتری بازمی‌گرداند و او را مجبور می‌کند موضع بگیرد یا اذعان کند که فقط بلوف زده است.
۳۰. «این برای من کمی تعجب‌آور است، زیرا وقتی [قبلاً، در روز X] صحبت کردیم، قیمت مسئله مهمی نبود. آیا چیزی جدید در سمت شما پیش آمده که باید بدانم؟»
از این استراتژی برای پاسخگویی به اعتراضات زمانی استفاده کنید که قبلاً در مورد قیمت صحبت کرده‌اید و قطعاً مسئله‌ای نبوده است. به وضوح چیزی تغییر کرده است — ممکن است مشتری گزینه ارزان‌تری را ارزیابی کرده باشد، تصمیم‌گیرنده نهایی از او خواسته باشد تخفیف بگیرد، یا دپارتمان آن‌ها اخیراً روی راه‌حل دیگری سرمایه‌گذاری کرده باشد و اکنون بودجه کمتری داشته باشد — و شما باید بفهمید چه چیزی تغییر کرده است.
۳۱. «نمی‌خواهم شما را مجبور به کاری کنم — اما نمی‌خواهم فرصت را هم از دست بدهید. آیا این موضوع در سه‌ماهه بعدی کمتر مشکل‌ساز خواهد بود؟»
شما هرگز نمی‌خواهید معامله‌ای را که برای مشتری خیلی پرهزینه یا بیش از حد فشار‌آور است، عجله کنید. ارائه تخفیف زیاد فقط برای بستن معامله در درازمدت به کسب‌وکار شما آسیب می‌زند. همچنین فشار به مشتری برای بستن معامله‌ای که واقعاً از عهده آن برنمی‌آید ممکن است منجر به فسخ زودهنگام یا ناتوانی در پرداخت شود — که برای کسب‌وکار شما هم خوب نیست.
به جای این کار، آماده باشید تا منتظر بمانید تا بودجه بیشتری فراهم شود. چند هفته ممکن است تفاوت هزاران دلار را برای شرکت شما و کمیسیون شما رقم بزند.
۳۲. «چه مدت باید طول بکشد تا بازده سرمایه‌گذاری (ROI) را ببینید تا با بودجه شما همخوانی داشته باشد؟»
وقتی مشتری بودجه محدودی دارد و مطمئن نیست که چقدر طول می‌کشد تا بازدهی ببیند، گفتن اینکه ROI شما ۲۰٪ است، آرامش‌بخش نخواهد بود. از او بپرسید که چه مدت باید مزایای محصول/خدمت شما را ببیند و با هم حساب کنید که آیا می‌تواند به این هدف دست یابد، حتی با بودجه فعلی.
۳۳. «مهم‌ترین بخش‌های محصول/خدمت برای شما کدام‌ها هستند؟»
اگر برای او امکان‌پذیر نیست که محصول/خدمت کامل شما را بپردازد، از او بپرسید که کدام بخش‌ها برای کسب‌وکارش ارزشمندتر هستند و با مدیر فروش خود کار کنید تا قیمت‌گذاری «آلاکارته» (به‌صورت سفارشی) را ایجاد کنید. ممکن است این کار با مدل کسب‌وکار شما سازگار نباشد، اما اگر امکان‌پذیر باشد، یک مشتری قدردان خواهید داشت — و امیدواریم که در آینده تجارت بیشتری با او داشته باشید.
وقتی به مانع اصلی پی بردید، می‌توانید تعیین کنید که آیا این مانع قابل غلبه است یا باید از آن صرف‌نظر کنید.
جمع‌بندی نهایی مقاله:
در فرآیند فروش، اعتراضات قیمتی یکی از رایج‌ترین چالش‌هایی است که فروشندگان با آن مواجه می‌شوند. بسیاری از مشتریان بالقوه بر این باورند که با فشار آوردن بر روی قیمت می‌توانند تخفیف دریافت کنند، اما کاهش زیاد قیمت می‌تواند به کاهش حاشیه سود و کاهش ارزش ادراک شده محصول یا خدمت منجر شود.
مقاله حاضر به شما کمک می‌کند تا با استفاده از روش‌های استراتژیک، اعتراضات قیمتی را مدیریت کنید، بدون اینکه مجبور به ارائه تخفیف‌های فوری شوید. ابتدا، گوش دادن و سکوت در پاسخ به اعتراضات می‌تواند به مشتریان فضایی برای توضیح بهتر دلایل اعتراضشان بدهد. سپس با پرسیدن سوالات مناسب و بازگرداندن گفتگو به ارزش محصول، می‌توان مشتری را ترغیب کرد تا دوباره به ارزش واقعی محصول فکر کند.
همچنین، با توجه به زمان‌بندی مناسب برای بحث درباره قیمت، می‌توانید انتظارات مشتری را به‌درستی مدیریت کرده و از ایجاد شک و تردید جلوگیری کنید. در طول مکالمه، به جای تمرکز صرف بر روی قیمت، تلاش کنید تا بر ارزشی که محصول یا خدمت شما به کسب‌وکار مشتری اضافه می‌کند، تمرکز کنید.
در نهایت، ۳۳ پاسخ به اعتراضات قیمتی ارائه شده در این مقاله، به شما کمک می‌کنند تا هرگونه اعتراض قیمتی را بدون نیاز به کاهش قیمت، به‌طور حرفه‌ای و مؤثر مدیریت کنید. این تکنیک‌ها نه تنها به شما کمک می‌کنند تا معاملات بیشتری را با موفقیت به پایان برسانید، بلکه باعث تقویت اعتماد مشتریان به ارزش و کیفیت محصول یا خدمت شما خواهند شد.
به یاد داشته باشید که هدف نهایی این نیست که فقط قیمت را کاهش دهید، بلکه این است که مشتریان را قانع کنید که ارزش محصول شما فراتر از هزینه‌های اولیه آن است و سرمایه‌گذاری بر روی آن در درازمدت به سودآوری و موفقیت بیشتری منجر خواهد شد.