مقدمه
اعتراض مشتری و پاسخ فروشنده از مهم‌ترین چالش‌هایی است که هر کسب‌وکار با آن مواجه می‌شود. یکی از رایج‌ترین این اعتراض‌ها، جمله‌ای است که می‌گوید: من نمی‌توانم چنین تصمیم بزرگی را از پشت تلفن بگیرم. در این مقاله به بررسی روش‌های پاسخ‌گویی به این اعتراض و تکنیک‌هایی برای مدیریت این موقعیت می‌پردازیم.
چرا مشتری در تصمیم‌گیری تردید دارد؟
قبل از اینکه به روش‌های پاسخ‌گویی بپردازیم، ابتدا باید بدانیم که چرا مشتری این تردید را مطرح می‌کند:
- عدم اطمینان نسبت به محصول یا خدمت
- نیاز به بررسی بیشتر و مقایسه با رقبا
- احساس عدم کنترل بر تصمیم‌گیری از طریق تلفن
- احساس فشار برای خرید فوری
تکنیک‌های مؤثر برای پاسخ به اعتراض مشتری
شناخت روش تصمیم‌گیری مشتری
یکی از بهترین راه‌ها برای مدیریت این اعتراض این است که بپرسید: معمولاً تصمیمات این‌چنینی را چگونه می‌گیرید؟ با این سوال، مشتری را به یک گفت‌وگوی باز دعوت می‌کنید و اطلاعات ارزشمندی درباره روند تصمیم‌گیری او به دست می‌آورید.
ارائه اطلاعات تکمیلی
مشتری ممکن است به اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشد. در این مواقع می‌توانید بگویید: شاید نیاز باشد یک سری مدارک را ببینید. اگر بخواهید، می‌توانم آن‌ها را برایتان ارسال کنم. این کار به مشتری کمک می‌کند تا احساس کند کنترل بیشتری روی روند تصمیم‌گیری دارد.
استفاده از تکنیک “بیایید تصور کنیم”
به‌جای اینکه به مشتری فشار بیاورید، او را به تصور یک سناریوی احتمالی دعوت کنید. مثلاً بگویید: بیایید تصور کنیم من تمام اطلاعات مورد نیاز شما را فراهم کردم. بعد از آن چطور پیش خواهید رفت؟ این روش به مشتری کمک می‌کند تا قدم بعدی را در ذهن خود تجسم کند و احساس راحت‌تری داشته باشد.
هدایت به سمت گام‌های کوچک‌تر
گاهی مشتری از تصمیم‌گیری درباره خرید نهایی هراس دارد. در چنین شرایطی، پیشنهاد می‌شود که تصمیم را به مراحل کوچک‌تر تقسیم کنید. مثلاً بپرسید: قدم بعدی از نظر شما چیست؟ چطور پیش خواهد رفت؟
تأیید نیاز مشتری به زمان بیشتر
گاهی مشتری واقعاً به زمان بیشتری نیاز دارد. در این صورت، به‌جای اصرار برای تصمیم‌گیری سریع، بگویید: من درک می‌کنم که نیاز به زمان بیشتری دارید. آیا دوست دارید یک تماس بعدی برای بررسی نهایی تنظیم کنیم؟
مثال‌هایی از واکنش‌های موفق فروشندگان
فروش خدمات بیمه
- مشتری: من نمی‌توانم چنین تصمیم مهمی را از پشت تلفن بگیرم.
- فروشنده: متوجه هستم، معمولاً در چنین مواردی چه اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری نیاز دارید؟
- مشتری: شاید نیاز باشد شرایط بیمه‌نامه را دقیق‌تر بررسی کنم.
- فروشنده: عالی است، من فایل شرایط بیمه را برایتان ارسال می‌کنم. بعد از مطالعه، دوست دارید چه زمانی درباره آن صحبت کنیم؟
فروش نرم‌افزار مدیریت کسب‌وکار
- مشتری: نمی‌توانم چنین تصمیمی را تلفنی بگیرم، باید با تیمم مشورت کنم.
- فروشنده: بسیار عالی! آیا مایلید که یک جلسه دمو برای تیم شما تنظیم کنیم تا آن‌ها هم بتوانند سوالاتشان را بپرسند؟
نکات مهم برای افزایش احتمال موفقیت در فروش
- به جای فشار آوردن، همراهی کنید.
- با سوال‌های مناسب، مشتری را راهنمایی کنید.
- اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری بگذارید.
- به مشتری اجازه دهید که احساس کند تصمیم‌گیری در کنترل خودش است.
- به جای تاکید بر فروش، روی کمک به مشتری تمرکز کنید.
جمع‌بندی
اعتراض مشتری درباره تصمیم‌گیری از پشت تلفن، یکی از چالش‌های رایج در فروش است. اما با استفاده از تکنیک‌هایی مانند شناخت روش تصمیم‌گیری مشتری، ارائه اطلاعات تکمیلی، استفاده از روش “بیایید تصور کنیم” و هدایت مشتری به سمت گام‌های کوچک‌تر، می‌توان این اعتراض را به یک فرصت برای فروش تبدیل کرد. مهم‌ترین نکته این است که به مشتری احساس راحتی و کنترل بر تصمیم‌گیری بدهید.
