رویکرد ۴ مرحله‌ای برای غلبه بر مخالفت‌های فروش
مخالفت‌های فروش بخشی اجتناب‌ناپذیر از فرآیند فروش هستند و هر فروشنده‌ای باید بتواند با آنها به درستی برخورد کند. هنگامی که خریدار نشان می‌دهد که برای خرید آماده نیست، نباید ناامید شد. با استفاده از یک رویکرد منظم و چهار مرحله‌ای می‌توان به غلبه بر این مخالفت‌ها و نزدیک‌تر شدن به فروش پرداخت. این چهار مرحله عبارتند از:
- گوش کنید
- درک کنید
- پاسخ دهید
- تأیید کنید
مرحله ۱: به طور کامل به اعتراض گوش دهید
اولین واکنش فروشنده هنگام شنیدن یک اعتراض ممکن است این باشد که بلافاصله وارد بحث و پاسخ‌گویی شود. اما در این مرحله، مهم است که فروشنده به طور کامل به اعتراض خریدار گوش دهد و چند نکته را در نظر بگیرد:
- برای گوش دادن کامل به اعتراض وقت بگذارید.
- واکنش تدافعی نشان ندهید و سعی کنید احساسات منفی خود را نادیده بگیرید.
- بر روی آنچه که خریدار می‌گوید و مشکل تجاری که می‌توانید حل کنید، تمرکز کنید.
- با هدف درک کامل نگرانی‌های خریدار بدون تعصب یا پیش‌بینی گوش دهید.
- زبان بدن و تأییدات شفاهی خود را به کار ببرید تا به خریدار اطلاع دهید که به دقت به آنها گوش می‌دهید.
مرحله ۲: ایراد را به طور کامل درک کنید
بسیاری از اعتراض‌ها، مسائل اساسی را پنهان می‌کنند که خریدار نمی‌تواند یا نمی‌خواهد آنها را بیان کند. بنابراین، وظیفه فروشنده است که به اصل اعتراض برسد و منبع آن را درک کند. برای این کار:
- از خریدار بخواهید که موضوع را توضیح دهد و سؤالات بیشتری بپرسید.
- نگرانی‌ها را دوباره بیان کنید تا خریدار ببیند که شما کاملاً متوجه شده‌اید.
- از سؤالات باز استفاده کنید مانند “دیگر چه؟” و “چرا؟” برای روشن‌تر شدن موضوع.
مرحله ۳: به درستی پاسخ دهید
پس از اینکه مطمئن شدید همه ایرادها را کشف کرده‌اید، به مهم‌ترین ایراد رسیدگی کنید. هنگام پاسخ‌گویی:
- اگر ممکن است فوراً مشکل را حل کنید.
- به مشکلات در زمان واقعی پاسخ دهید تا شانس بیشتری برای پیشبرد فروش داشته باشید.
- از پاسخ‌های طولانی و مبهم خودداری کنید تا از بی‌اعتمادی جلوگیری کنید.
مرحله ۴: تأیید کنید که اعتراض را برآورده کرده‌اید
پس از پاسخ به اعتراض خریدار، بررسی کنید که آیا تمامی نگرانی‌های او برآورده شده است یا خیر. این مرحله اهمیت زیادی دارد زیرا:
- فقط به این دلیل که خریدار در حین صحبت سرش را تکان می‌دهد، به معنی تأیید کامل نیست.
- از او بپرسید که آیا از پاسخ شما راضی است و در صورت لزوم توضیحات بیشتری ارائه دهید.
- اگر خریدار هنوز آماده نیست، سعی نکنید او را به تعهد وا دارید.
چهار نوع ایراد فروش
مخالفت‌های فروش معمولاً نشان می‌دهند که ارزش پیشنهادی به‌طور کامل برای خریدار مطرح نشده است. به طور کلی، اعتراضات فروش در یکی از چهار دسته قرار می‌گیرند:
- نیاز
- فوریت
- اعتماد
- پول
۱. نیاز
در این حالت، خریدار هنوز نیازی به حل یک مشکل را درک نکرده یا نمی‌پذیرد. برای پاسخ به این نوع اعتراض، باید از سؤالات باز استفاده کنید تا عمق بیشتری پیدا کنید و مکالمه‌ای را درباره جایی که ممکن است ارزش پیدا کنند، شروع کنید.
نمونه‌هایی از اعتراض به نیاز:
- رابطه با رقیب: “ما در حال حاضر با <رقیب> کار می‌کنیم.”
- نقاط درد: “X برای ما مشکلی نیست.”
- عدم درک: “من راه حل شما را نمی‌فهمم.”
- نیاز خاص: “ما به دنبال ویژگی خاصی هستیم که راه حل شما ندارد.”
- سازگاری: “محصول شما با ابزار یا فناوری X کار نخواهد کرد.”
۲. فوریت
خریدار در اینجا هنوز نمی‌بیند که چرا باید سریعاً اقدام کند. سوالات بیشتری درباره اولویت‌ها و چالش‌ها بپرسید تا ارزش پیشنهادی خود را به او منتقل کنید.
نمونه‌هایی از ایرادات فوریت:
- خیلی شلوغ: “ما در حال حاضر خیلی کار داریم.”
- تاخیر: “چند ماه دیگر با من تماس بگیرید.”
- درخواست اطلاعات: “فقط اطلاعات را برای من ارسال کنید.”
- تعهد گریزی: “من راه حل شما را دوست دارم، اما فکر نمی‌کنم در حال حاضر بتوانم متعهد شوم.”
۳. اعتماد
اعتماد یکی از اصلی‌ترین محرک‌های فروش است. اگر خریدار به شما یا راه حل شما اعتماد نداشته باشد، احتمال اینکه بیشتر درگیر شود، بسیار کمتر خواهد بود.
نمونه‌هایی از ایرادات اعتماد:
- بیزاری از قرارداد: “در حال حاضر نمی‌خواهم قراردادی امضا کنم.”
- عدم آشنایی: “من در مورد شرکت شما چیزی نشنیده‌ام.”
- شهرت: “من در مورد مشکلات شرکت شما از X شنیده‌ام.”
- شکست‌های گذشته: “من راه‌حل‌های مشابهی را امتحان کرده‌ام و آنها کار نکرده‌اند.”
۴. پول
اعتراضات مربوط به قیمت و بودجه بسیار شایع هستند. این اعتراضات معمولاً نشان‌دهنده این است که خریدار ممکن است ارزش شما را به طور کامل درک نکرده باشد.
نمونه‌هایی از اعتراضات پولی:
- ضربه زدن به عقب: “وای، این خیلی است. آیا می‌توانیم این کار را با کمترین هزینه انجام دهیم؟”
- بلوف زدن: “اوه، من پول ندارم.”
- چالش ارزش: “هزینه آن خیلی زیاد است.”
- بودجه: “این در بودجه نیست.”
- فشار رقبا: “ما پیشنهادهای دیگری دریافت کردیم و قیمت شما بالاترین قیمت است.”
- ما تمام شدیم: “پول خیلی زیاد است. اگر می‌توانید پایین‌تر بروید، دوباره به من زنگ بزنید.”
نتیجه‌گیری
غلبه بر مخالفت‌های فروش نیاز به صبر، دقت و مهارت‌های ارتباطی دارد. با پیروی از رویکرد چهار مرحله‌ای و درک عمیق از نیازهای خریداران، فروشندگان می‌توانند با موفقیت به اعتراضات پاسخ دهند و به سمت بسته شدن فروش حرکت کنند. این مهارت‌ها نه تنها به بهبود روابط با خریداران کمک می‌کند، بلکه در نهایت به افزایش نرخ تبدیل و موفقیت در فروش نیز منجر می‌شود.
