راهنمای جامع فروش سرد در کسب‌وکارهای B2B
فروش سرد و فروش گرم به دو نوع متفاوت از فرآیندهای فروش اشاره دارند که به نوع ارتباط با مشتری و آگاهی آنها از محصول یا خدمات بستگی دارد. در اینجا توضیح مختصری درباره هر یک و نام‌های دیگر مرتبط با آنها آورده شده است:
۱. فروش سرد (Cold Calling)
به فرآیند تماس با مشتریان بالقوه‌ای اطلاق می‌شود که هیچگونه آگاهی یا ارتباط قبلی با فروشنده ندارند. این روش معمولاً از طریق تماس تلفنی یا ایمیل انجام می‌شود.
۲. فروش گرم (Warm Calling)
این نوع فروش به تماس با مشتریانی اشاره دارد که قبلاً با آنها ارتباط داشته‌اید یا آنها به نوعی از خدمات یا محصولات شما آگاه هستند.
فروش سرد (Cold Calling)
فروش سرد در حوزه B2B می‌تواند برای افراد کم‌تجربه تجربه‌ای استرس‌زا و ترسناک باشد. روبه‌رو شدن با لیستی از تماس‌های سرد می‌تواند سوالات مختلفی را به ذهن شما بیاورد؛ آیا مشتری از من متنفر خواهد شد؟ آیا من فقط وقت او را تلف می‌کنم؟ آیا چیزی برای ارائه دارم که ارزشمند باشد؟
این افکار، موانع ذهنی دشواری هستند که باید از آنها عبور کنید.
به قول جیم ران، سخنران انگیزشی معروف:
«افراد موفق کارهایی را انجام می‌دهند که افراد ناموفق تمایلی به انجامشان ندارند. به‌جای اینکه آرزو کنید کار آسان‌تر باشد، آرزو کنید که شما بهتر شوید.»
این جمله توصیف دقیقی از فروش سرد است. شما کاری دشوار انجام می‌دهید که بسیاری از انجام آن ترس دارند، اما در صورت موفقیت، می‌توانید به دستاوردهایی برسید که دیگران از آن بی‌بهره خواهند بود.
در ادامه، نکات و راهکارهایی را برای موفقیت در تماس‌های سرد ارائه خواهیم کرد که شما را برای موفقیت هرچه بیشتر آماده می‌کنند.
نکات سریع برای تماس سرد: کارهایی که باید و نباید انجام دهید
فروش سرد زمانی موفق است که شما با صدایی مطمئن صحبت کنید، جملات آغازین مناسبی به‌کار ببرید که به مکالمه‌ای مؤثر منجر شوند، سوالات باز بپرسید و تمرکز مکالمه را بر روی نیازهای طرف مقابل بگذارید.
در اینجا فهرستی از بایدها و نبایدهای فروش سرد را مشاهده می‌کنید:
کارهایی که باید انجام دهید:
- دوستانه، قابل‌فهم و همدل با نیازهای مخاطب باشید.
- با لحن صدایی مطمئن صحبت کنید و از چیزی که می‌گویید اطمینان داشته باشید.
- محصول خود و مزایای آن را به‌خوبی بشناسید، پیش از تماس هیچ ابهامی در این زمینه نداشته باشید.
- پیش از تماس، تحقیقاتی در مورد فرد مورد نظر انجام دهید.
- یک جمله آغازین خوب و تمرین‌شده داشته باشید که به‌طور طبیعی به مکالمه منجر شود.
- سوال بپرسید و به‌صورت فعالانه گوش کنید.
- هدف خود از تماس را مشخص کنید و سعی کنید سریع به آن برسید.
- قبل از اینکه مستقیماً شروع به فروش کنید، دلیل تماس را توضیح دهید.
- برنامه‌ای برای موفقیت تماس داشته باشید و طبق آن پیش بروید.
کارهایی که نباید انجام دهید:
- در هیچ شرایطی بی‌ادب یا خودخواه نباشید. اگر تماس به نفع شما باشد و نه مخاطب، نتیجه خوبی نخواهد داشت.
- به‌صورت روباتیک از اسکریپت خود نخوانید. صحبت‌های از حفظ‌شده بسیار خسته‌کننده به نظر می‌رسد.
- سریعاً و بدون شناخت کامل نیازهای مخاطب، فروش را آغاز نکنید. ابتدا دلیل تماس را توضیح دهید و سپس بر اساس نیازهای آنها راه‌حل خود را معرفی کنید.
- انتظار نداشته باشید که در اولین تماس، معامله را نهایی کنید. هدف معقول‌تر، تعیین جلسه‌ای طولانی‌تر برای بررسی دقیق‌تر است.
- فراموش نکنید که تماس‌ها، یادداشت‌ها و پیگیری‌های خود را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ثبت کنید.
- ناامید نشوید. فروش سرد برای افراد بی‌حوصله نیست. داشتن ذهنیتی که هرگز تسلیم نمی‌شود، تنها راه موفقیت در فروش بیشتر است.
اینها تنها آغاز راه هستند. اگر می‌خواهید بازی فروش سرد خود را ارتقا دهید، در ادامه این مقاله به شما نکات عملیاتی بیشتری برای موفقیت در هر مرحله از تماس سرد، از قبل تا بعد از آن، ارائه خواهیم کرد.
قبل از تماس: ۱۳ نکته برای آماده‌سازی موفقیت
بسیاری از کارهای مربوط به موفقیت در تماس سرد، قبل از برقراری تماس انجام می‌شوند. آمادگی، برنامه‌ریزی و تحقیق از جمله کلیدهای موفقیت هستند. همان‌طور که در ورزش، داشتن برنامه بازی ضروری است، در فروش هم این امر اهمیت دارد.
۱. از شماره موبایل آنها استفاده کنید
امروزه بسیاری از مشتریان بالقوه به‌صورت دورکاری یا ترکیبی از حضور در محل کار و دورکاری فعالیت می‌کنند. اگر مخاطب شما دارای شماره دفتر و شماره موبایل است، ابتدا شماره موبایل او را امتحان کنید. احتمال اینکه به موبایل پاسخ دهند بسیار بیشتر از تلفن دفتر است.
نکته حرفه‌ای:
با استفاده از قابلیت Power Dialer در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانید فرآیند تماس‌های تلفنی روزانه خود را به‌صورت خودکار و سریع‌تر انجام دهید. این ابزار به‌طور خودکار شماره‌های جدید را پس از هر تماس شماره‌گیری می‌کند، بنابراین نیازی به اتلاف وقت برای انتخاب شماره بعدی نخواهید داشت.
۲. طرح یا اسکریپت تماس سرد را آماده کنید
دنیای فروش شبیه یک صحنه نمایش است و برای اجرای مؤثر در آن، داشتن یک اسکریپت تماس سرد می‌تواند کمک‌کننده باشد. با این حال، دقت کنید که از روی اسکریپت به‌صورت روباتیک نخوانید—مردم تفاوت را حس می‌کنند!
به جای اینکه اسکریپت را یک متن آماده بدانید، آن را به‌عنوان یک طرح کلی در نظر بگیرید که شما را در مراحل مختلف تماس هدایت می‌کند.
طرح شما باید به‌وضوح توضیح دهد که چگونه به نتیجه دلخواه خود، مانند تعیین یک قرار ملاقات، برنامه‌ریزی یک دمو یا یک جلسه کشف عمیق‌تر، می‌رسید.
۳. تحقیق پیش از تماس را انجام دهید
دانستن هرچه بیشتر درباره مشتری بالقوه، بدون اینکه حس مزاحمت ایجاد کنید، بسیار مفید خواهد بود. تحقیق ساده آنلاین به شما کمک می‌کند تا درک کلی از پیش‌زمینه آنها و مشکلاتی که می‌توانید حل کنید داشته باشید.
به دنبال اطلاعاتی درباره سمت شغلی، تجربه‌های گذشته، اندازه شرکت، مکان جغرافیایی و پست‌های اخیر آنها در لینکدین باشید. لینکدین یکی از بهترین منابع برای این‌گونه تحقیقات است، اما می‌توانید از گوگل و دیگر منابع مرتبط با صنعت نیز استفاده کنید.
راهنمای جامع فروش سرد در کسب‌وکارهای B2B (ادامه)
۴. تماس با فرد درست
شما می‌توانید زمان زیادی را با تماس‌گیری مستقیم با فردی که توانایی تغییر تصمیم خرید را دارد، صرفه‌جویی کنید. لازم نیست حتماً مدیرعامل باشد، اما شخصی با قدرت کافی برای تأثیرگذاری در تصمیم‌گیری‌های خرید باید هدف شما باشد.
نکته حرفه‌ای: مشخص کنید که کدام عناوین شغلی در بازار هدف شما ارزش تماس‌گیری دارند و تمرکز خود را صرفاً بر آنها بگذارید. نیازی نیست با دستیاران اداری تماس بگیرید؛ ولی معاونان یا مدیران عموماً گزینه‌های خوبی هستند.
۵. استفاده از داده‌های تاریخی در CRM
قبل از برقراری تماس سرد، حتماً داده‌های CRM خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که این شخص قبلاً تماس نگرفته یا حداقل مدت زیادی از تماس آخر گذشته است.
همچنین می‌توانید از داده‌های تاریخی CRM برای ایجاد لیست تماس‌های سردی استفاده کنید که احتمال ارزشمند بودن آنها بیشتر از لیست‌های خریداری شده است. این داده‌ها شامل مشتریان بالقوه قدیمی یا فرصت‌های غیرفعال هستند که شش ماه یا بیشتر از آخرین تماس با آنها گذشته است. شاید آنها قبلاً آماده نبودند، اما اکنون آماده‌اند.
نکته حرفه‌ای: اگر تنها نماینده فروش در تیم هستید، می‌توانید با استفاده از داده‌های مشتریان غیرفعال، خود را از سایر نمایندگان متمایز کنید. من از طریق این روش موفقیت‌های بزرگی کسب کرده‌ام.
۶. گرم کردن مشتریان سرد با ایمیل
می‌توانید ایمیل‌ها و تماس‌های سرد را با یکدیگر ترکیب کنید. به‌جای اینکه فقط تماس بگیرید یا ایمیل ارسال کنید، یک برنامه ترکیبی از ایمیل‌ها و تماس‌ها ایجاد کنید که طی یک دوره ۴-۶ هفته‌ای پخش می‌شوند. اگر با ایمیل شروع کنید، می‌توانید از CRM برای پیگیری باز شدن ایمیل‌ها استفاده کنید.
این کار دو هدف را دنبال می‌کند:
- می‌توانید بررسی کنید که آیا مشتری بالقوه شما ایمیل‌ها را باز می‌کند و به آنها واکنش نشان می‌دهد، که نشان‌دهنده علاقه است.
- این روش باعث می‌شود مشتری قبل از تماس شما با نام شما آشنا شود و احتمال بیشتری برای پذیرش تماس شما داشته باشد.
نکته حرفه‌ای: بعد از ارسال کمپین ایمیلی، ابتدا بر روی تماس با مشتریانی تمرکز کنید که ایمیل شما را باز کرده‌اند، زیرا احتمال علاقه‌مندی آنها بیشتر از افرادی است که ایمیل را باز نکرده‌اند.
۷. اهمیت لینکدین را دست کم نگیرید
احتمالاً در حال انجام تحقیقات خود در لینکدین هستید، پس چرا با مشتریان آنجا ارتباط برقرار نکنید؟ قبل از این کار، پروفایل خود را به گونه‌ای بهینه کنید که راه‌حل‌هایی که می‌فروشید را برجسته کند. به‌جای اینکه به‌عنوان یک «فروشنده» در لینکدین ظاهر شوید، نشان دهید که شما یک مشاور هستید که به افراد در صنعت خود کمک می‌کند. سپس، می‌توانید مشتریان بالقوه خود را به پروفایل خود اضافه کنید تا آنها را قبل از تماس گرم‌تر کنید.
می‌توانید مکالمه‌ای را در لینکدین آغاز کنید و ببینید آیا می‌توانید یک تماس تعیین‌کننده ترتیب دهید. اگر اینطور نشد، به‌طور مستقیم با تماس سرد ادامه دهید.
نکته حرفه‌ای: مکالمه‌ای را در لینکدین آغاز کنید و ببینید آیا می‌توانید یک تماس تعیین‌کننده ترتیب دهید. اگر نه، به‌سرعت به تماس سرد ادامه دهید.
۸. برنامه عملی روزانه ایجاد کنید
خارج شدن از رکود فروش مانند بیرون آمدن از یک چاله تاریک است و تماس‌های سرد ممکن است آخرین کاری باشد که می‌خواهید انجام دهید.
برای کمک به مبارزه با ناامیدی و پیشرفت، یک برنامه عملی برای روز خود ایجاد کنید که شامل زمان‌بندی ساختار یافته است. برای مثال، ممکن است بخواهید ایمیل‌های خود را در یک زمان مشخص ارسال کنید، تحقیق مشتری را در زمانی دیگر انجام دهید، و تماس‌های سرد را در زمان‌های استراتژیک انجام دهید.
نکته حرفه‌ای: زمانی را برای تماس‌های سرد انتخاب کنید که بیشترین انرژی را دارید و مشتریان بالقوه شما نیز احتمالاً پاسخ خواهند داد.
۹. یک برنامه تماس مؤثر ایجاد کنید
آیا قرار است یکبار تماس بگیرید و دیگر هرگز؟ احتمالاً نه، زیرا این روش منجر به شکست خواهد شد. در عوض، شما احتمالاً ایمیل ارسال می‌کنید، تماس می‌گیرید، پیام می‌گذارید، ایمیل دیگری ارسال می‌کنید، و سپس تماس می‌گیرید و آنها جواب می‌دهند… اما چگونه می‌توانید همه این مراحل را به یاد داشته باشید؟
به‌جای اینکه در تلاش باشید همه تماس‌های سرد خود را مرتب کنید، می‌توانید یک برنامه تماس و ایمیل در CRM خود برنامه‌ریزی کنید. هنگامی که این برنامه را تنظیم کردید، کارهای روزانه شما به‌طور خودکار ظاهر می‌شوند و می‌توانید به‌سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کرده و تماس بگیرید.
نکته حرفه‌ای: CRM به شما این امکان را می‌دهد که جریان‌های کاری فروش را ایجاد کنید که به‌طور خودکار یک برنامه تماس و ایمیل از پیش تعیین‌شده را آغاز کنند.
۱۰. اسکریپت جداگانه‌ای برای مسئولان اجرایی بنویسید
با اینکه معمولاً سعی دارید آنها را دور بزنید، مسئولان اجرایی می‌توانند واقعاً به شما کمک کنند. در برخی موارد، آنها تنها افرادی هستند که می‌توانند شما را با مشتری هدف خود متصل کنند. به‌جای اینکه آنها را نادیده بگیرید، می‌توانید با آنها مودبانه برخورد کنید و توضیح دهید چرا ارزش دارد شما را با مدیر مربوطه مرتبط کنند.
نکته حرفه‌ای: برای یادگیری بیشتر، مقاله ما درباره نوشتن اسکریپت مؤثر برای مسئولان اجرایی را بخوانید.
۱۱. ذهنیت درست پیدا کنید
بسیاری از افراد هنگام شروع تماس‌های سرد با مشکل روبه‌رو می‌شوند. آنها احساس می‌کنند که روز کسی را مختل می‌کنند تا به‌طور تصادفی تجارت خود را گسترش دهند. این عدم اعتمادبه‌نفس باعث کاهش کارایی آنها می‌شود. رویکرد آنها بیش از حد ملایم است و وقتی با مقاومت مواجه می‌شوند به‌سرعت تسلیم می‌شوند. آنها نمی‌توانند به‌خوبی با اعتراضات کنار بیایند و در نتیجه به موفقیت نمی‌رسند.
مشکل کمبود مهارت نیست، بلکه عدم تمایل و ناامنی است (که طبیعی است). برای کمک به همکارم در غلبه بر این ترس‌ها، او را به چالش کشیدم تا هر روز یک تماس سرد را عمداً خراب کند. این کار نگرش او را کاملاً تغییر داد و به او نشان داد که شکست چیزی برای ترسیدن نیست.
از آن پس، او تماس‌های سرد را با نگرش بی‌باکی که لازم است برای ادامه لبخند زدن و شماره‌گیری، ادامه داد.
نکته حرفه‌ای: قبل از شروع تماس‌های سرد، کاری انجام دهید که به شما احساس اعتمادبه‌نفس بدهد. این می‌تواند مدیتیشن، حرکات ورزشی یا تماشای ویدیوهای انگیزشی باشد. همچنین، به یاد داشته باشید که شکست طبیعی است.
۱۲. تعیین یک «سهمیه نه»
هیچ کتاب فروشی به من به‌اندازه کتاب “Go for No! Yes is the Destination, No is How You Get There” در تماس‌های سرد کمک نکرده است. درس این کتاب ساده است: به‌جای موفقیت‌ها، سهمیه‌ای برای شکست‌ها تعیین کنید.
اگر سهمیه‌ای برای «بله»ها تعیین کنید، وقتی به هدف خود برسید، متوقف خواهید شد. اما اگر برنامه‌ای برای دریافت تعدادی «نه» در روز داشته باشید، احتمالاً تعداد بیشتری «بله» هم در مسیر به دست خواهید آورد. این روش همچنین به ذهنیت شما کمک می‌کند، زیرا انتظار تعداد معینی از ردها را خواهید داشت و هر رد شما را زیاد اذیت نخواهد کرد.
۱۳. یادداشت‌برداری در حین تماس
در حین تماس سرد، مهم است که یادداشت‌هایی از آنچه که می‌گویید و می‌شنوید تهیه کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا به جزئیات مهم توجه کنید و درک بهتری از نیازها و نظرات مشتریان بالقوه‌تان پیدا کنید.
یادداشت‌برداری همچنین به شما این امکان را می‌دهد که پس از تماس، اطلاعات را مرور کنید و از آن برای بهبود تماس‌های آینده استفاده کنید. سعی کنید در حین یادداشت‌برداری، تعادل خوبی بین گوش دادن به مشتری و ثبت نکات مهم برقرار کنید.
نکته حرفه‌ای: از یک سیستم ساده برای یادداشت‌برداری استفاده کنید. مثلاً می‌توانید از علامت‌گذاری‌ها برای اولویت‌بندی نکات مهم استفاده کنید یا از نرم‌افزارهای CRM برای ثبت اطلاعات مشتری استفاده کنید تا به آسانی به آنها دسترسی داشته باشید.
۱۴. حذف حواس‌پرتی‌ها در طول تماس
طبق یک مطالعه در سال ۲۰۱۸، متوسط کارمندانی که دانش کافی دارند، هر ۶ دقیقه یکبار به یک اپلیکیشن ارتباطی سر می‌زنند. این امر برای فروشندگان نیز صدق می‌کند، زیرا بسیاری از آنها به‌طور ناخودآگاه یا خودآگاه با اپلیکیشن‌های تحریک‌کننده دوپامین، پیام‌ها و شبکه‌های اجتماعی حواس خود را پرت می‌کنند.
اگر برای یک یا دو ساعت وقت گذاشته‌اید تا تماس‌های سرد بگیرید، باید خود را در فضای مناسب قرار دهید، و این به معنای عدم وجود حواس‌پرتی است. تنها چیزی که باید باز کنید، شماره‌گیر تلفن و صفحه CRM با اطلاعات مربوط به لید شماست تا بتوانید بر روی فروش تمرکز کنید.
نکته حرفه‌ای: گوشی خود را روی حالت پرواز قرار دهید و تمام پنجره‌ها به جز شماره‌گیر تلفن و CRM را ببندید تا زمانی که تماس‌های سرد شما در روز تمام شود.
۱۵. بهینه‌سازی لحن صدا
کلمات تنها بخشی از ارتباط هستند، لحن صدای شما نیز اهمیت زیادی دارد. تنها ۷ درصد از ارتباطات از طریق کلمات صحبت‌شده، در حالی که ۳۸ درصد از طریق لحن صدا منتقل می‌شود (باقی از طریق زبان بدن).
صدای مطمئن و شایسته توجه مشتریان ممکن است چیزی نباشد که به‌طور طبیعی بتوانید انجام دهید، به همین دلیل توصیه می‌کنم تمرین کنید — چه از طریق بازی‌های نقش، آموزش‌های صدا، یا درس‌های آنلاین.
۱۶. تسلط بر جمله آغازین
اولین چیزی که می‌گویید می‌تواند تصمیم‌گیری کند که آیا طرف مقابل به ادامه گفت‌وگو علاقه‌مند خواهد بود یا خیر، بنابراین بسیار مهم است که آن را درست انجام دهید.
شما باید بگویید که کی هستید، چرا تماس می‌زنید، چگونه از آنها می‌شناسید و چگونه می‌توانید کمک کنید، همه اینها در عرض چند ثانیه. اگر در اینجا اشتباهی کنید، احتمالاً تماس به سرعت قطع می‌شود.
نکته حرفه‌ای: مقاله ما درباره جملات آغازین تماس سرد را بخوانید و دو یا سه گزینه برای آزمایش ارائه دهید. بهترین را انتخاب کنید و روی آن بمانید.
۱۷. سوالات باز بپرسید، سپس گوش کنید
یک تماس سرد خوب به سوالات درست بستگی دارد. این سوالات به مشتریان بالقوه کمک می‌کند تا به مشکلات خود فکر کنند و متوجه شوند که به یک راه‌حل نیاز دارند — و شاید شما بتوانید کمک کنید.
با پرسیدن سوالات باز و صحیح، می‌توانید به‌طور طبیعی گفت‌وگو را در جهت دلخواه خود پیش ببرید. اما ترفند این است که به پاسخ‌های آنها واقعا گوش دهید. در حین صحبت کردن آنها به فکر سوال بعدی نباشید، فقط گوش دهید و هر چیزی که مفید است را یادداشت کنید. سپس می‌توانید از آن برای تقویت سوال بعدی استفاده کنید.
نکته حرفه‌ای: لیست ما از ۴۰ سوال باز را بررسی کنید. چند مورد را که فکر می‌کنید با مشتری هدف شما بهترین کار را خواهد کرد، انتخاب کنید. آنها را آزمایش کنید و سپس مواردی که بهترین نتایج را دارند، به طرح اسکریپت خود اضافه کنید.
۱۸. سکوت را بپذیرید
پس از اینکه خط آغازین یا هر سوال دیگری را ارائه دادید، چند ثانیه سکوت را بپذیرید. غریزه شما ممکن است این باشد که با یک سوال یا بیانیه ارزشی دیگر، فضای خالی را پر کنید، اما این کمکی نخواهد کرد.
سکوت نه تنها یک حرکت قدرتمند است، بلکه نشان‌دهنده این است که شما گوش می‌دهید و منتظر پاسخ آنها هستید. این نشان می‌دهد که شما می‌خواهید بدانید و به آنچه آنها برای گفتن دارند اهمیت می‌دهید.
نکته حرفه‌ای: پس از هر سوالی که می‌پرسید، توقف کنید. وسوسه نشوید که فضای هوا را پر کنید. به آنها زمان دهید تا فکر کنند.
۱۹. به‌سرعت به ارائه نپردازید
این شایع است که فروشندگان جدید به سرعت به ارائه محصولات می‌پردازند. آنها فکر می‌کنند که این همان چیزی است که “فروش” نامیده می‌شود. اما ما که تجربه داریم می‌دانیم که فروش بیشتر مربوط به ایجاد رابطه، گوش دادن به نیازهای مشتری و سپس تنظیم ارائه خود بر اساس آن نیازهاست.
نکته حرفه‌ای: تا زمانی که حداقل یک نیاز کلیدی را کشف نکرده‌اید، به ارائه فروش نپردازید. ارائه خود را حول آن نیاز متمرکز کنید.
۲۰. به نقاط درد تاکید کنید
اگر می‌خواهید توجه مشتری بالقوه را در این تماس کوتاه حفظ کنید، نباید وقت خود را بر روی جزئیات بی‌اهمیت هدر دهید. بر روی دردی که راه‌حل شما می‌تواند تسکین دهد تمرکز کنید، نه ویژگی‌هایی که ارائه می‌دهد.
این همان اصل کلاسیک “قبل از ویژگی‌ها، مزایا را بفروشید” در دنیای فروش است. آنها را روی این موضوع متمرکز کنید که چگونه دردشان را تسکین می‌دهید، سپس با ویژگی‌ها یا راه‌حل‌های خاص خود آنها را جذب کنید.
نکته حرفه‌ای: راهنمای جامع ما درباره یافتن نقاط درد مشتری را برای کسب اطلاعات بیشتر بررسی کنید.
۲۱. ارزش قبل از قیمت
شما حتماً به زودی با سوال “این چقدر هزینه دارد؟” مواجه خواهید شد، اما هرگز نمی‌خواهید قبل از اینکه ارزش آنچه ارائه می‌دهید را نشان دهید، درباره قیمت صحبت کنید. نشان دادن ارزش اول، قیمت را توجیه می‌کند.
زمانی که این سوال پیش می‌آید، به‌سادگی نه نگویید، بلکه به آرامی به یک سوال مبتنی بر ارزش مراجعه کنید. می‌توانید به سادگی بگویید: “قبل از اینکه بتوانم قیمت بگویم، باید بیشتر درباره نیازهای خاص شما بدانم.” سپس می‌توانید شروع به ارزیابی نیازهای آنها کنید و بعد از آن قیمت را اعلام کنید.
۲۲. مشتریان بالقوه را وادار به صحبت کنید
گاهی اوقات ممکن است مشتری بالقوه‌ای را پیدا کنید که نمی‌خواهد اطلاعات مورد نیاز شما را برای ارزیابی آنها ارائه دهد. معمولاً این به دلیل عدم اعتماد به فروشندگان است. آنها شما را به عنوان شخصی با نیت پنهان می‌بینند (که، برای انصاف، واقعاً هم همینطور است) به جای کسی که می‌خواهد کمک کند.
وظیفه شما این است که تنش را کاهش دهید و اعتماد ایجاد کنید. نشان دهید که شما یک انسان واقعی هستید که می‌خواهد کمک کند، و نه یک نوع “گرگ وال استریت”.
نکته حرفه‌ای: به‌طور مستقیم به تنش بپردازید و بگویید: “من حدس می‌زنم که به من اعتماد ندارید زیرا من یک نماینده فروش هستم، اما اگر به من بگویید (نقطه درد را درج کنید)، مطمئن هستم که می‌توانم به شما کمک کنم. شغل من کمک به شماست و نمی‌توانم این کار را بدون دانستن کمی بیشتر انجام دهم.”
۲۳. به خوبی پیام‌های صوتی را ضبط کنید
متوسط نماینده فروش ۱۵ درصد از وقت خود را به صحبت با خود، یعنی ضبط پیام‌های صوتی اختصاص می‌دهد. پیام‌های صوتی می‌توانند استرس‌زا باشند. شما فقط یک شانس برای ضبط آن دارید، و اگر آن را خراب کنید… تمام است.
بسیاری از پیام‌های صوتی فروش سرد یا بسیار سریع، یا پر از “اُم” هستند که باعث می‌شود قدرت آنها کاهش یابد.
علاوه بر این، بسیاری از آنها شماره تماس خود را در انتهای پیام صوتی نمی‌گویند، که به این معنی است که ممکن است مشتری مجبور شود چندین بار آن را گوش دهد تا شماره را بنویسد تا به شما تماس بگیرد. آیا واقعاً انتظار دارید که این کار را انجام دهند؟ شماره تلفن خود را در ابتدای پیام صوتی بگویید تا بازگشت تماس آسان‌تر شود، “سلام بیل، این تام از شماره ۵۵۵-۱۲۳-۴۵۶۷ تماس می‌گیرد…”
۲۴. تماس را با زمان‌بندی تماس بعدی ببندید
مگر اینکه شما یک راه‌حل سریع و آسان بفروشید، احتمالاً در تماس سرد اول خود معامله را نخواهید بست. بنابراین بهترین راه برای خاتمه دادن به یک تماس سرد، زمان‌بندی یک تماس عمیق‌تر برای کشف بیشتر یا دمو محصول است.
شما می‌توانید “پیشنهاد” برقراری تماس دیگر را به عنوان یک مزیت برای آنها مطرح کنید: “به جای اینکه ایمیل‌های زیادی را رد و بدل کنیم، چرا یک تماس ۳۰ دقیقه‌ای برای کشف زمان‌بندی نکنیم که می‌توانم به‌طور کامل توضیح دهم که چگونه برای X حل می‌کنیم.” همچنین می‌توانید از آنها بخواهید که سایر ذینفعان کلیدی را به تماس دعوت کنند تا همه افرادی که در تصمیم‌گیری دخالت دارند، حاضر باشند.
نکته حرفه‌ای: یک “سوال خاتمه‌دهنده” ایجاد کنید که از آنها بخواهد تماس کشفی را زمان‌بندی کنند. تکنیک‌های مختلفی را امتحان کنید تا آنها را به تماس طولانی‌تر ترغیب کنید تا زمانی که یکی از آنها کار کند.
بعد از تماس: ۶ نکته برای تماس سرد که هر تماس (و تماس پیگیری) را ارزشمند کند
کار شما پس از اتمام تماس به پایان نمی‌رسد. این فقط اولین مرحله به سمت فروش است. در اینجا چند کاری که می‌توانید پس از تماس انجام دهید—چه موفق باشید یا نه—وجود دارد که به شما کمک می‌کند به مرور زمان بهبود پیدا کنید.
۲۵. تحلیل و بهبود
اگر تماس‌های سرد زیادی می‌زنید، باید سعی کنید از موفقیت‌ها و شکست‌های خود یاد بگیرید. بیشتر فروشندگان بر روی اینکه چقدر خوب رابطه برقرار کرده‌اند تمرکز می‌کنند، اما این تنها راه اندازه‌گیری موفقیت نیست (و اندازه‌گیری آن نیز دشوار است).
در عوض، می‌توانید تماس خود را بر اساس دو سوال زیر تحلیل کنید:
- آیا مراحل بعدی به خوبی تعریف شده‌اند؟
- آیا مشتری شما از برداشتن این مراحل هیجان‌زده است؟
اگر به هر دو سوال پاسخ مثبت دارید، شما تماس موفقی داشتید (صرف‌نظر از اینکه چقدر رابطه برقرار کردید). اگر نه، سعی کنید بفهمید چه چیزی اشتباه بوده است.
۲۶. پیگیری کنید
ایده‌آل این است که تماس خود را با زمان‌بندی جلسه بعدی در چرخه فروش خود ببندید. اگر اینطور است، وظیفه بعدی شما فقط ارسال دعوت‌نامه جلسه است.
اگر جلسه بعدی را زمان‌بندی نکرده‌اید یا پیامی صوتی باقی گذاشته‌اید، باید به‌طور استراتژیک پیگیری کنید. این ممکن است شامل یک تماس در هفته، یک ایمیل بعد از تماس یا چیزی دیگر باشد.
شما باید یک ردیف پیگیری از قبل برنامه‌ریزی‌شده داشته باشید که به اندازه کافی جاه‌طلب باشد تا کارها را به پیش ببرد، اما نه به حدی که باعث آزار مشتریان بالقوه شود.
نکته‌ای که باید به آن توجه کنید: هیچ دلیلی برای متوقف کردن پیگیری تا زمانی که یک “نه” قاطع نداشته باشید وجود ندارد. من یک بار به مدت دو سال هر ماه با یک مشتری بالقوه پیگیری کردم و در نهایت پاسخ داد و موفق به بستن یک قرارداد ۴۰ هزار دلاری شدم. تا زمانی که “نه” نگفته باشند، می‌توانید به پیگیری ادامه دهید، حتی اگر فقط یک بار در ماه باشد.
نکته حرفه‌ای: یک فرمول پیگیری ایجاد کنید و پیگیری بعدی خود را پس از تماس سرد برنامه‌ریزی کنید.
۲۷. ردودها و نحوه برخورد با آنها را پیگیری کنید
در حین اینکه صدها یا هزاران تماس سرد در ماه می‌زنید، با همان اعتراضات بارها و بارها مواجه خواهید شد. برای کمک به آینده خود، می‌توانید یک صفحه‌گسترده برای مدیریت اعتراضات ایجاد کنید تا شایع‌ترین اعتراضات و نحوه غلبه بر آنها را ثبت کنید.
این صفحه‌گسترده را در طول تماس‌های سرد خود باز نگه دارید تا بتوانید به‌سرعت به آن ارجاع دهید و پاسخی که در گذشته موثر بوده را پیدا کنید. شما می‌توانید این صفحه را به‌روز کنید و به مرور زمان آن را تقویت کنید و حتی با همکاران به اشتراک بگذارید تا ببینید چه چیزی برای آنها خوب عمل کرده و بهبود تیمی ایجاد کنید.
۲۸. به‌سرعت از تماس‌های بد بازگردید
در حالی که احساس خوبی از زدن تلفن و با صدای بلند گفتن “احمق!” به دیوارهای کابین شما وجود دارد، این کار به هیچ‌وجه به شما در تسهیل تماس بعدی کمک نمی‌کند. به جای آن، به یاد داشته باشید که شکست بخش بزرگی از این بازی است.
وقتی از تلفن با یک شخص بسیار بدجنس خارج می‌شوید، مهم است که یک روش برای بازگشت سریع پیدا کنید تا این setback بر عملکرد شما در تماس بعدی تأثیر نگذارد.
نکته حرفه‌ای: اگر نیاز دارید پیاده‌روی کنید، نفس عمیق بکشید و به خودتان پنج دقیقه استراحت بدهید—اما نگذارید که شما را از پا درآورد یا روزتان را خراب کند. داشتن یک ذهنیت قوی فروش تنها راهی است که می‌توانید بهبودی پیدا کنید.
۲۹. KPI ها و معیارهای تماس سرد را پیگیری کنید
شاخص‌های کلیدی عملکرد یک تیم فروش معمولاً شامل مواردی مانند تعداد تماس‌ها، پاسخ‌ها، مکالمات واجد شرایط، جلسات برنامه‌ریزی‌شده و سایر معیارهای مهم است. پیگیری KPI ها همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا انگیزه پیدا کنید که نرخ موفقیت خود را به مرور زمان بهبود ببخشید و عملکرد خود را بهینه کنید.
اگر از یک CRM استفاده می‌کنید، این معیارها باید به‌صورت خودکار ثبت شوند. یک داشبورد برای پیگیری معیارهای تماس سرد خود در CRM خود تنظیم کنید و عملکرد خود را در طول زمان پیگیری کنید.
نکته حرفه‌ای: با ابزارهای گزارش‌گیری Close، می‌توانید یک داشبورد عملکرد تماس سرد ایجاد کنید که این آمارها را در یک گزارش آسان برای تجزیه و تحلیل نشان می‌دهد که به‌طور خودکار در طول زمان به‌روز می‌شود. اگر می‌خواهید عملکرد را در یک تیم فروش به شکل بازی‌های رقابتی تبدیل کنید، می‌توانید حتی یک صفحه رده‌بندی ایجاد کنید و آن را به یک رقابت دوستانه تبدیل کنید.
۳۰. دوباره تلفن را بردارید و تماس بزنید
بیایید واقع‌بین باشیم: تماس سرد دشوار است. با این حال، تماس سرد یک بازی خالص عددی است. هر چه تماس‌های بیشتری بزنید، شانس موفقیت شما بیشتر است. این همچنین به این معناست که می‌توانید در طول زمان در تماس‌های سرد بهتر شوید (به ویژه اگر این نکات را دنبال کنید).
بنابراین ناامید نشوید اگر یک تماس بد یا یک روز بد داشته‌اید. دوباره تلفن را بردارید و ادامه دهید. تنها راه پیشرفت، ادامه دادن است. همیشه تماس دیگری وجود دارد که باید انجام دهید.
می‌توانید یک پروفسور تماس سرد باشید—فقط کافی است شروع کنید و ادامه دهید
همه به اندازه کافی شجاع نیستند که تلفن را بردارند و با یک غریبه تماس بگیرند، بنابراین به شما تبریک می‌گویم. اگر نکات این راهنما را دنبال کنید، مطمئن هستم که مسیر شما به سوی مهارت در تماس سرد کوتاه‌تر و کمتر پر دست‌انداز خواهد بود تا اگر به تنهایی پیش بروید.
با این حال، فروش یک بازی طولانی است و یک تماس سرد فقط اولین قدم است.