پاسخگویی به اعتراضات مشتری: چگونه به دو اعتراض رایج پاسخ دهیم

 

اعتراض اول: بذارین بهش فکر کنم

پاسخگویی به اعتراضات مشتری  ، یکی از اعتراضات رایج مشتریان این است که می‌گویند: «بذار بهش فکر کنم». این جمله ممکن است به نظر بیاید که مشتری به زمان بیشتری نیاز دارد، اما اغلب این یک عبارت پوششی برای گفتن «نه» است.

نحوه پاسخ‌دهی:

1. شفاف‌سازی نیت مشتری:
   • می‌توانید بگویید: «اجازه بده قبل از اینکه مکالمه رو تموم کنم بهت بگم وقتی مردم میگن بذار بهش فکر کنم، در واقع منظورشون نه هست. شما هم منظورت همینه؟»
2. تشخیص مسئله:
   • اگر مشتری پاسخ دهد که مشکل پول است، می‌توانید ادامه دهید:
     • «بله، مشکل پوله. می‌دونم این پول زیادیه. قبل از اینکه برم، میتونم یه سوال ازتون بپرسم؟ اگه این کار رو نکنی برای حل مشکلت می‌خوای چی کار کنی؟ چطور می‌خوای (مشکلی که در حین مکالمه متوجه شدید) رو حل کنی؟»
3. ارائه راه‌حل:
   • بگویید: «من بهت قول نمیدم بتونم برات این کار رو بکنم. ولی اگه بتونم، شاید بشه شرایط رو براتون قسطی کنم. اینجوری تصمیمتون عوض میشه، مگه نه؟»
4. ایجاد تعهد:
   • اگر مشتری هنوز مطمئن نیست، بپرسید: «مطمئن نیستم. می‌تونین امروز یه جوری تعهدتون رو بهم نشون بدین؟»

نکته کلیدی:

موضوع این نیست که مشتری واقعاً می‌خواهد بیشتر فکر کند، بلکه ممکن است موضوعی دیگر مانند قیمت یا عدم اطمینان به پیشنهاد باشد.

اعتراض دوم: چیزی که می‌گن انقدر خوبه که غیرقابل باوره

گاهی اوقات مشتریان ممکن است بگویند: «فکر کنم یه کلاهبرداریه.» این نوع اعتراض نشان‌دهنده شک و تردید مشتری نسبت به صداقت یا ارزش پیشنهاد است.

نحوه پاسخ‌دهی:

1. پذیرش شک و تردید:
   • به مشتری بگویید: «احتمالاً هست. شاید این پیشنهاد یه کلاهبرداریه. پس چرا ما داریم با هم حرف می‌زنیم؟»
2. اجتناب از توجیه:
   • به جای اینکه تلاش کنید مشتری را توجیه کنید، از او بخواهید توضیح دهد که چرا فکر می‌کند این یک کلاهبرداری است. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند نظرش جدی گرفته شده است.
3. ایجاد اعتماد:
   • از مشتری بپرسید: «اگر فکر می‌کنین این کلاهبرداریه، چه اطلاعاتی می‌تونم بهتون بدم تا خیالتون راحت بشه؟»
4. تمرکز بر شفافیت:
   • با ارائه اطلاعات شفاف و صادقانه، به مشتری کمک کنید تا شک و تردیدش کاهش یابد.

نکته کلیدی:

سعی نکنید مشتری را متقاعد کنید که اشتباه می‌کند. بلکه با او همدلی کنید و از طریق شفاف‌سازی به او نشان دهید که پیشنهاد شما ارزش بررسی دارد.

نتیجه‌گیری

پاسخگویی به اعتراضات مشتری یک هنر است که نیازمند همدلی، شفافیت، و مهارت در مدیریت مکالمه است. با بهره‌گیری از روش‌های ذکرشده، می‌توانید ارتباط بهتری با مشتری برقرار کرده و به نگرانی‌های او پاسخ دهید.