فروشنده و هنر گوش دادن
فروشنده یا ضبط صوت؟ چرا با “حرف زدن” مشتری را فراری میدهید؟
نویسنده: قاسم سرمیلی | زمان مطالعه: ۵ دقیقه | دستهبندی: مهارتهای ارتباطی
مقدمه: خدا به ما دو گوش داد و یک زبان!
قدیمیها حکیم بودند. میگفتند “خدا دو تا گوش داده و یه زبون، که دو برابر چیزی که میگی، بشنوی.”
اما متاسفانه اکثر فروشندههای ما برعکس عمل میکنند.
وارد مغازه میشوید، هنوز سلام نکردهاید، فروشنده شروع میکند:
“آقا این مدل عالیه، موتورش ژاپنیه، گارانتی داره، رنگش نمیره، دیروز ۵ تا فروختم…”
شما فقط میخواستید بپرسید “آیا این مدل باطریخور است یا شارژی؟” اما او امان نداد!
نتیجه؟ شما خسته میشوید و میروید.
در این مقاله میخواهم بگویم که سوپراستارهای فروش، کسانی هستند که ساکت میمانند.
۱. تفاوت “شنیدن” با “گوش دادن”
شنیدن (Hearing): یک فرایند فیزیکی است. صدا به پرده گوش میخورد. (مثل صدای کولر که میشنوید اما توجه نمیکنید).
گوش دادن (Listening): یک فرایند ذهنی است. شما تمرکز میکنید تا معنی حرف و احساس پشت آن را بفهمید.
فروشنده معمولی میشنود تا جواب بدهد.
فروشنده حرفهای گوش میدهد تا درک کند.
۲. چرا مشتری دروغ میگوید؟ (چون شما گوش نمیکنید!)
مشتری میگوید: “قیمتت بالاست.”
فروشنده آماتور سریع میگوید: “نه آقا کیفیت ما فلانه…” (دفاع میکند).
فروشنده حرفهای سکوت میکند و گوش میدهد. او میفهمد که منظور واقعی مشتری این نیست که پول ندارد؛ بلکه میترسد سرش کلاه برود.
پس به جای تخفیف دادن، “اعتماد” میدهد.
۳. سه تکنیک طلایی برای گوش دادن فعال
چطور به مشتری نشان دهیم که با تمام وجود به او توجه داریم؟
تکنیک اول: قانون ۳ ثانیه سکوت
وقتی حرف مشتری تمام شد، سریع نپرید وسط حرفش.
۳ ثانیه بشمارید و سکوت کنید.
معجزه اینجاست: مشتری اغلب در آن ۳ ثانیه، حرف دلش را که مخفی کرده بود، میزند!
“… البته قیمتش مهم نیستا، فقط میترسم زود خراب بشه.” (بفرمایید! نیاز اصلی پیدا شد: دوام، نه قیمت).
تکنیک دوم: آینهکاری (Mirroring)
۳ کلمه آخر مشتری را با لحن سوالی تکرار کنید.
مشتری: “من دنبال یه لپتاپم که خیلی سبک باشه چون کمردرد دارم.”
شما: “چون کمردرد دارید؟”
مشتری: “آره، پارسال دیسکم عود کرد و…”
با این تکنیک، مشتری سفره دلش را باز میکند و شما تمام اطلاعات لازم برای فروش را بدست میآورید.
تکنیک سوم: یادداشت برداری
وقتی مشتری حضوری صحبت میکند، یک دفترچه درآورید و نکاتش را بنویسید.
این کار دو پیام دارد:
۱. حرف تو برای من ارزشمند است.
۲. من حرفهای هستم و جزئیات را فراموش نمیکنم.
۴. سوالات قدرتمند: کلیدِ قفلِ زبان مشتری
گوش دادن بدون سوال پرسیدن، فایده ندارد. باید سوال بپرسید تا مشتری حرف بزند.
اما نه سوالات “بله/خیر”. سوالات باز.
❌ غلط: “این رنگ رو دوست دارید؟” (جواب: بله/نه)
✅ درست: “چه معیارهایی برای انتخاب رنگ مبلمان منزلتون دارید؟” (جواب: یک توضیح کامل درباره دکوراسیون خانه که به شما کلی سرنخ میدهد).
جمعبندی: گوش دادن = پول درآوردن
باور کنید هیچ کس با “زیاد حرف زدن” ثروتمند نشده است.
فروشندهای که ۷۰٪ وقت جلسه را ساکت است و گوش میدهد، برنده است.
چون وقتی مشتری حرف میزند، دارد به شما “کد تقلب” میدهد که چطور به او بفروشید. فقط کافیست کدها را یادداشت کنید.
در مکالمه بعدی با مشتری (یا همسر/دوستتان)، قول بدهید که وسط حرفش نپرید. وقتی حرفش تمام شد، ۳ ثانیه مکث کنید.
ببینید چه اتفاقی میافتد. قول میدهم شگفتزده شوید.
