مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان ایرانی براساس جدیدترین تحقیقات بازاریابی
رضایت مشتریان برای هر کسب و کار بسیار مهم است و نارضایتی آن‌ها می‌تواند به شدت تأثیرگذار باشد. در بازار ایران نیز، اهمیت رضایت مشتریان به خوبی درک شده است و کسب و کارها به دنبال ارائه خدمات و محصولاتی با کیفیت و ارتباط برقرار با مشتریان خود هستند.
نارضایتی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن مشتریان فعلی و عدم جذب مشتریان جدید شود. همچنین، نارضایتی مشتریان ممکن است منجر به تحریم کسب و کار توسط مشتریان یا انتشار نظرات منفی درباره کسب و کار شود که می‌تواند به آسیب رساندن به شهرت کسب و کار منتهی شود.
بنابراین، کسب و کارها در تلاش هستند تا با شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، خدمات و محصولاتی با کیفیت و ارتباط مناسب با مشتریان خود ارائه کنند. به علاوه، برخی کسب و کارها از نظرات و انتقادات مشتریان خود استفاده می‌کنند تا خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.
عوامل اصلی نارضایتی مشتریان:
۱. کیفیت خدمات و محصولات:
کیفیت خدمات و محصولات، از مهمترین عواملی است که مشتریان در ایران به آن توجه می‌کنند. در یک بررسی از نظر ۸۳ درصد مشتریان ایرانی، کیفیت محصولات و خدمات از مهمترین عواملی است که در فرایند خرید برایشان مهم است. به عبارت دیگر، ارایه کیفیت بالا در خدمات و محصولات، می‌تواند به رضایت مشتریان و پیشرفت کسب و کارها کمک کند.
۲. قیمت بالا:
با توجه به شرایط اقتصادی کشور، قیمت بالا از دیگر عواملی است که می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان شود. در یک بررسی از نظر ۶۷ درصد مشتریان ایرانی، قیمت محصولات به عنوان یکی از مهمترین عواملی شناخته شده است که در فرایند خرید برایشان مهم است. بنابراین، ارائه قیمت مناسب به مشتریان و توجه به شرایط اقتصادی کشور، می‌تواند به رضایت مشتریان و جذب بیشتر مشتریان کمک کند.
۳. ارائه خدمات پس از فروش نامناسب:
یکی دیگر از عواملی که می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان شود، عدم ارائه خدمات پس از فروش نامناسب است. در یک بررسی از نظر ۶۷ درصد مشتریان ایرانی، خدمات پس از فروش از مهمترین عواملی است که در فرایند خرید برایشان مهم است. به عبارت دیگر، ارائه خدمات پس از فروش مناسب، می‌تواند به رضایت مشتریان و حفظ آن‌ها به عنوان مشتریان دائمی کمک کند.
۴. ارتباطات نامناسب با مشتریان:
یکی دیگر از عواملی که می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان شود، عدم ارتباطات نامناسب با مشتریان است. در یک بررسی از نظر ۵۰ درصد مشتریان ایرانی، عدم ارتباطات موثر با مشتریان از عواملی است که در فرایند خرید برایشان مهم است. به عبارت دیگر، توجه به ارتباطات موثر با مشتریان، می‌تواند به رضایت مشتریان و جذب بیشتر مشتریان کمک کند. برای این منظور، کسب و کارها باید به روش‌های مختلفی مانند ارسال پیامک، ایمیل، تلفنی و… از ارتباطات موثر با مشتریان استفاده کنند.
۵. عدم توجه به شکایات مشتریان:
یکی دیگر از عواملی که می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان شود، عدم توجه به شکایات مشتریان است. در یک بررسی از نظر ۶۰ درصد مشتریان ایرانی، عدم توجه به شکایات مشتریان از عواملی است که در فرایند خرید برایشان مهم است. به عبارت دیگر، توجه به شکایات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها، می‌تواند به رضایت مشتریان و حفظ آن‌ها به عنوان مشتریان دائمی کمک کند.
تأثیر رضایت مشتریان بر کسب و کار:
رضایت مشتریان، از مهمترین عواملی است که می‌تواند برای رشد و پیشرفت هر کسب و کاری مؤثر باشد. با توجه به اینکه مشتریان را می‌توان به عنوان اصلی‌ترین منبع درآمد برای کسب و کارها در نظر گرفت، رضایت آن‌ها از خدمات و محصولات، می‌تواند به جذب بیشتر مشتریان و افزایش درآمد کسب و کارها کمک کند.
منابع:
“بررسی رفتار مصرف کنندگان در بازار ایران؛ چالش‌ها و فرصت‌ها”، مرکز تحقیقات بازاریابی و شرکتی، ۱۳۹۹، .
“تحلیل رفتار خرید مشتریان در بازار ایران”، مرکز تحقیقات بازاریابی و شرکتی، ۱۳۹۹
