متن این فایل ویدیویی در زیر آمده است:

در مقالات قبلی در مورد اهمیت مشتری مداری باهم صحبت کردیم
مشتری‌ها را ازنظر وفاداری،سازمانی و نارضایتی به سه گروه تقسیم نمودیم
و با ارائه آمارهایی نشان دادیم که مشتری مداری در هر کسب‌وکاری از چه اهمیت بالایی برخوردار است.

در این فایل قصد داریم آمارهایی ارائه دهیم که متوجه شوید مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان چه چیزهایی ممکن است باشد.

• مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان

• ۱۵٪از نارضایتی مشتریان برمی‌گردد به کیفیت محصولات و خدمات ما
• فقط ۱۰٪ از نارضایتی مشتریان مربوط به قیمت محصولات می‌شود
• یعنی روی‌هم فقط ۲۵٪از نارضایتی مشتریان مربوط می‌شود به کیفیت محصولات و خدمات و قیمت آن‌ها.
• نکته جالب این است که ۷۰٪دلیل نارضایتی مشتریان برمی‌گردد به بی‌تفاوتی کارکنان و فروشندگان ما. این آمار بسیار مهم است

اگر مشتری ما نسبت به قیمت ناراضی بوده و شکایتی داشته باشد و این نارضایتی را با کارکنان ما در میان گذارد،
اگر کارکنان و فروشندگان ما بی‌تفاوت با این اعتراض کنند،
مثلاً بگویند (همین است اگر می‌خواهید بخرید اگرنه نخرید)
مطمئن شکایت مشتری به رفتار کارکنان خواهد بود نه به قیمت محصول
درحالی‌که اگر فروشنده ما آموزش‌دیده باشد می‌تواند به‌گونه‌ای مشتری را متقاعد کند
که نه‌تنها محصول را خرید کند بلکه متقاعد شود که در خرید این محصول سود خواهد کرد
و اگر آن محصول را نخرد ضرر خواهد کرد؛
و این به برخورد کارکنان و فروشندگان ما بستگی دارد؛ که ‌آیا آموزش‌دیده باشند و یا آموزش ندیده باشند.

پس ۲۵٪از نارضایتی مشتریان برمی‌گردد به کیفیت و قیمت محصولات و ۷۰٪نارضایتی آن‌ها به بی‌تفاوتی کارکنان بستگی دارد و بقیه دلایل هم ۵٪ تاثیر دارند.

اینجاست که نقش آموزش مشتری مداری به کارکنان و کارمندان و فروشندگان هر کسب‌وکاری به‌خوبی مشخص می‌شود.
حالا چرا مشتریان گذشته دیگر از ما خرید نمی‌کنند

دلایل خرید نکردن مشتریان قبلی ما چیست؟

آمارهای جالبی در این زمینه است

• ۱٪احتمال دارد از دنیا رفته و مرده باشند
• ۳٪ ممکن است نقل‌مکان کرده و به‌جای دیگری رفته باشند
• ۱۴٪ممکن است به فروشگاه جدیدی مراجعه کرده و از شرکت‌های جدیدی خرید می‌کنند
• ۱۴٪ممکن است از خدمات ما راضی نباشند
• ۶۸٪از مشتریانی که دیگر از ما خرید نمی‌کنند به علت بی‌تفاوتی کارکنان و رفتار نامناسب آن‌ها به سمت ما نمی‌آیند و از ما خرید نمی‌کنند

پس یکی از مهم‌ترین دلایل علت اینکه مشتریان گذشته از ما خرید نمی‌کنند،

بی‌تفاوتی کارکنان و فروشندگان ماست.

جمع بندی:

اگر مشتری از محصولات و خدمات ما راضی باشد اما از فروشندگان و کارکنان ما ناراضی باشد، از ما خرید نمی‌کند

و برعکس اگر از مشتری از محصول و خدمات ما ناراضی باشد اما از برخورد کارکنان ما راضی و خشنود باشد، بازهم به سراغ ما می‌آید و از ما خرید خواهد کرد.

پس نقش آموزش، مشتری مداری به کارکنان و فروشندگان بسیار در افزایش فروش کسب‌وکار ما اهمیت دارد.

پیشنهاد می‌کنیم حتماً روش‌های مشتری مداری را به کارکنان و فروشندگان خود آموزش دهید.

در فایلهای بعدی دراین مورد بیشتر باهم صحبت خواهیم کرد.