مشتری مداری قسمت دوم
فایل ویدیویی قسمت دوم مشتری مداری در این صفحه قرارگرفته است.
شما میتوانید متن این فایل را در زیر مشاهده کنید.
اهمیت مشتری مداری
برای اینکه بااهمیت مشتری مداری هر چه بیشتر آشنا شوید آمارهایی ارائه میدهیم که بهخوبی نقش مشتری مداری را در افزایش فروش نشان خواهد داد.
مشتری مداری یکی از مهمترین عوامل حفظ و گسترش هر کسبوکاری است.
برای اینکه این موضوع را بهتر درک کنید به آمارهای زیر توجه کنید:
آیا میدانید:
اگر فقط ۵ مشتری ناراضی داشته باشید، این نارضایتی به ۲۶۰۰ نفر دیگر هم سرایت پیدا خواهد کرد.
از هر ۲۰ مشتری ناراضی ۱۹ نفر از آنها اعتراضشان را به شما نمیگوید و فقط یکی از آنها اعتراضش را به شما خواهد گفت.
و جالب است بدانید اگر به اعتراض مشتری ناراضی رسیدگی کنید بهاحتمال ۹۵ درصد به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد
یعنی خریدش را دوباره تکرار کرده و شمارا به دوستانش هم معرفی خواهد کرد
چراکه به او اهمیت داده و به اعتراضش رسیدگی کردهاید.
اما ۹۰ درصد مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نخواهند کرد.
هر مشتری ناراضی، نارضایتی خودش را به ۶ تا ۱۰ نفر اعلام خواهد کرد.
و هرکدام از این ۶ تا ۱۰ نفر نارضایتیشان را به ۶۰ تا ۸۰ نفر دیگر سرایت خواهند داد
و اگر شما فقط ۵ مشتری ناراضی داشته باشید این نارضایتی به ۲۶۰۰ نفر سرایت پیدا خواهد کرد.
و این یعنی فاجعه برای هر کسبوکاری. مخصوصاً کسبوکارهای کوچک
فقط ۵ درصد از مشتریان ناراضی، نارضایتیشان را به مدیر عامل میگویند و بقیه آنها اعتراضشان را به کارکنان و کارمندان، نمایندگیها و یا فروشندگان اعلام میکنند.
اینجاست که اهمیت آموزش مشتری مداری به کارکنان و فروشندگان مشخص میگردد.
چراکه بیشتر مشتریان ناراضی اعتراض خود را به کارکنان و فروشندگان میگویند
و فقط ۵ درصد از آنها مستقیماً به مدیرعامل و رئیس کسبوکار صحبت میکنند.
جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد.
یک مشتری وفادار و مشتری دائمی شما فقط چند ثانیه طول میکشد که از کسبوکار ما برود و دیگر از ما خرید نکند
و ممکن است سالها زمان ببرد تا دوباره به مشتری وفادار ما تبدیل شود.
این آمارها و ارقام به ما نشان میدهند که چقدر مشتری مداری از اهمیت خاصی برخوردار است.
ما باید تمام فروشندگان و کارکنانمان از فنون مشتری مداری آگاه باشند.
در فایل بعدی دلایل اصلی نارضایتی مشتریان را باهم بررسی خواهیم کرد.
|
