مراحل جذب و ارتباط با مشتری |فروش بیشتر با جذب مشتری بیشتر
در فایلهای قبلی مشتری و مشتری مداری را تعریف کردیم
گفتیم که در هر کسب‌وکاری و در هر سازمانی تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است.
مشتری می‌تواند هرکسی را در هر کسب‌وکاری، هر سازمانی به‌راحتی اخراج کند،
تنها با خرج کردن پولش در جای دیگر
مشتری مداری یعنی اینکه کاری کنیم که مشتریان ما خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستان و اطرافیانشان نیز، معرفی کنند.
با ذکر آمارهایی اهمیت مشتری مداری را نشان دادیم
گفتیم که ما اگر فقط پنج مشتری ناراضی داشته باشیم این نارضایتی می‌تواند تا ۲۶۰۰ نفر سرایت کند.
دلایل نارضایتی مشتریان را بررسی کردیم
و به این نتیجه رسیدیم که مهم‌ترین عامل نارضایتی مشتریان بی‌تفاوتی کارکنان و فروشندگان ماست،
وکیفیت و قیمت محصولات و خدمات ما نقش چندانی در نارضایتی مشتریان ندارند؛
و اهمیت آموزش به کارکنان و فروشندگان از این آمارها مشخص گردید.
گفتیم که اگر مشتریان گذشته، خرید نمی‌کنند بازهم به دلیل رفتار نامناسب کارکنان ماست.
در این فایل قصد داریم مراحل جذب و ارتباط با مشتری را باهم مرور کنیم.
مراحل جذب و ارتباط با مشتری
ارتباط و جذب مشتری چهار مرحله اصلی دارد
۱-شناسایی و شناخت مشتری
مشتریان کجا هستند
چه کسانی به محصولات ما نیاز دارند
شناسایی و شناخت مشتری اولین مرحله جذب و ارتباط با مشتریان است.
خیلی از ما خیلی از کسب‌وکارها سال‌ها فقط یک بازار هدف‌دارند و محصولات و خدماتشان را در آن‌یک بازار ارائه می‌دهند
اما اگر کمی تحقیق کنید متوجه خواهید شد که می‌توانید محصولتان را در بازارهای متنوعی ارائه دهید
ما می‌توانیم با ارگان‌ها و سازمان‌های مختلفی وارد مذاکره شده و محصولاتمان را آنجا ارائه دهیم.
شما اگر صد عدد ماهی کوچک بگیرید درآخر فقط یک سطل ماهی دارید
اما اگر یک کوسه شکار کنید، یک کشتی ماهی خواهید داشت.
پس به دنبال مشتریان عمده و بازارهای جدید باشید.
ما می‌توانیم برای پیدا کردن این بازارهای جدید از مشتریان جدید درخواست کنیم
ولی خیلی از ما این درخواست را نمی‌کنیم
چرا درخواست نمی‌کنیم؟
گفتیم که در هر فروش دو ترس نهفته است
- یک ترس خریدار از اشتباه کردن و شکست خوردن
- دو ترس فروشنده از نه شنیدن
ما به خاطر ترس از اینکه درخواستمان رد شود و نه بشنویم درخواست نمی‌کنیم دنبال بازارهای هدف جدید نمی‌رویم.
اگر به ما نه بگویند چه اتفاقی می‌افتد؟
قبل از درخواستمان از ما خرید نمی‌کردند و بعد از درخواستمان اگر به ما نه بگویند بازهم از ما خرید نمی‌کنند
ما هیچ ضرری نمی‌کنیم هیچی از دست نمی‌دهیم
پس چرا درخواست نمی‌کنیم؟
پس در مرحله اول ارتباط و جذب مشتری شما باید به دنبال بازارهای هدف جدید و متنوع باشید
و از مشتریان جدید درخواست کنید که از شما خرید کنند.
زمان اینکه یکجا بنشینید و منتظر باشید تا مشتری بیاید از شما خرید کند به سررسیده است
شما باید به دنبال بازارهای جدید باشید
۲-پیدا کردن نیازهای مشتریان
نیازهای مشتریان به دو گروه تقسیم می‌شوند
گروه اول :نیازهای پایه و نیازهای اساسی مشتریان
این نیازهای آن‌هایی هستند که مشتری انتظار برآورده شدن آن‌ها را دارد
و اگر ما آن‌ها را برآورده نکنیم ناراضی خواهد بود.
مثلاً اگر ما به یک رستوران برویم و ظروف آن‌ها تمیز باشند و غذای گرم به ما بدهند
این‌ها جزو انتظارات ماست و اگر غیرازاین عمل کنند ما ناراضی خواهیم شد ودیگراز آنجا خرید نخواهیم کرد
گروه دوم:نیازهای انگیزشی هستند
این نیازهای آن‌هایی هستند که مشتری انتظار برآورده شدن آن‌ها را ندارد.
و اگر ما آن‌ها را برآورده کنیم بسیار خوشحال و خشنود خواهد شد.
مثلاً اگر شما به رستورانی مراجعه کنید و روز تولد شما این رستوران برای شما جشن کوچکی تدارک ببیند
و یا هدیه کوچکی به شما دهد و یا این موضوع را به شما یادآوری کند فراتر از انتظار شما خدمات ارائه داده و باعث خشنودی شما خواهد شد
به این نیازها انگیزشی می‌گویند
در خیلی از کسب و کاره نیازهای انگیزشی به‌مرورزمان ممکن است به نیازهای پایه تبدیل شوند.
مثلاً اگر در کسب‌وکاری رقبای شما حمل‌ونقل رایگان را برای مشتری انجام می‌دهند
و یا محصولاتشان را تضمین و تضمین می‌کنند این نیازها برای شما دیگر نیازهای انگیزشی نیست
و جزو نیازهای پایه مشتریان شما محسوب می‌شوند
چراکه رقبای شما این کار را برای مشتری انجام می‌دهند و مشتری از شما انتظار دارد که این کار را تکرار کنید.
پس ما باید نیازهای در مشتری پیدا کنید که رقبای شما آن کار را انجام نمی‌دهند
و این کارها باعث خوشحالی مشتری شود.
مثلاً دادن کارت هدیه دادن بن تخفیف و یا راههای مختلف دیگر
کارهایی انجام دهید که مشتری انتظار آن‌ها را ندارد این کارها باعث می‌شود که مشتری شما به مشتری مشعوف تبدیل شود.
گفتیم که مشتری مشعوف، مشتری است که خریدش را از شما تکرار کرده و کسب‌وکار شمارا به دیگران هم معرفی می‌کند.
۳-برآورده کردن نیازها
سومین مرحله ارتباط و جذب مشتریان ،برآورده کردن نیازهایی است که در مرحله قبل پیدا کردیم
به چه نحوی این نیازها را برآورده کنیم که مشتری ما بیشتر خوشحال شود.
۴-اندازه گیری رضایت مشتری
و آخرین مرحله ارتباط و جذب مشتریدرست کردن سیستمی که ما بتوانیم میزان رضایت مشتری را از برآورده کردن این نیازها بسنجیم و اندازه‌گیری کنیم.
پس یک‌بار دیگر مراحل جذب و ارتباط با مشتری را باهم مرور می‌کنیم
- شناسایی و شناخت مشتری،*پیدا کردن بازارهای هدف جدید
- پیدا کردن نیازهای مشتری، چه نیازهایی در مشتری جزو نیازهای پایه و اساسی است
و چه نیازهایی جزو نیازهای انگیزشی است که باعث می‌شود مشتری به مشتری مشعوف ما تبدیل شود - برآورده کردن این نیازها
- درست کردن سیمستی که بتوانیم میزان رضایت مشتری را از این برآورده کردن نیازها اندازه‌گیری کنیم.
در فایلهای بعدی در این مورد بیشتر صحبت خواهیم کرد.
از شما تشکر میکنم یهاطر این مطالب مفید که رایگان به اشتراک میگزارید
متشکرم