مهارت‌های ارتباط با مشتری

مهارت‌های ارتباط با مشتری چیست؟چه مهارت‌هایی نیاز داریم تا مشتری‌های خود را وفادار کنیم

مشتری چیست؟

تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است. مشتری می‌تواند هرکسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پایین را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش درجایی دیگر

سم وال تون

ما باید تکنیکهایی را بکار بگیریم که مشتری از سازمان و کسب‌وکار ما نرود و به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

انواع سازمان‌ها ازنظر ارتباط با مشتری:

۱-تولید مدار

در سازمان‌های تولید مدار، میزان تقاضا از عرضه بیشتر است و به علت محدودیت‌هایی که در تولید و عرضه محصول وجود دارد
مشتریان ناچارند که برای تهیه نیاز خود آن محصول را به هر صورت تهیه کنند
مثل ایران‌خودرو که به علت محدودیت‌های ورود خودرو و نبودن رقابت در ارائه خدمات، هر نوع خودرو بی‌کیفیت هم که وارد بازار کنند بازهم مشتری‌های خود رادارند و تقاضا همیشه بیشتر از تولید است.
رویکرد این سازمان‌ها جذب مشتریان جدید است؛ و مشتریان به دور این سازمان‌ها می‌گردند.

۲-مشتری مدار

نوع دوم سازمان‌های مشتری مدار هستند در این سازمان‌ها میزان عرضه از تقاضا بیشتر است
در این شرکت‌ها محصولات باکیفیت تولید می‌شود و رویکرد این سازمان‌ها بر حفظ مشتریان است.

مشتریان این سازمان‌ها وفادار بوده و محصولات را به دیگران هم معرفی می‌کنند
در سازمان‌های مشتری مدار، سازمان‌ها هستند که به دور مشتری می‌گردند؛ زیرا عرضه از تقاضا بیشتر است.

 فواید مشتری مدار بودن :

• افزایش سود و بهبود منافع کلی سازمان
• افزایش تکرار دفعات خرید مشتری
• حفظ مشتری
• افزایش سهم بازار
• افزایش مراجعه مشتریان جدید معرفی‌شده توسط مشتریان وفادار

تعریف مشتری:

تمام افرادی که به هر نوعی با سازمان شما در ارتباط هستند مشتری محسوب می‌شوند.

مشتریان را می‌توان به سه گروه تقسیم کرد:

• مشتریان درونی: کارکنان و مدیران
• مشتریان میانی: نمایندگی‌ها و شعب
• مشتریان بیرونی: مصرف‌کنندگان نهایی

باید توجه داشت که مشتریان درونی و میانی نقش بسیار عمده‌ای در فرایند افزایش فروش هر سازمان را به عهده‌دارند در ادامه در این مورد بیشتر صحبت خواهیم کرد

نردبان وفاداری مشتری چیست:

مراحلی که باید طی شود که مشتری به سازمان ما وفادار شود را چرخه وفاداری مشتری می‌گویند.

باهم این چرخه را مرور می‌کنیم:

• مشتری بالقوه: کسانی هستند که با تبلیغات با سازمان و محصولات ما آشنا می‌شوند. این افراد به محصولات شما احتیاج دارند
• مشتری احتمالی: با تبلیغاتی که صورت می‌گیرد به سمت ما آمده‌اند و یا علاقه‌مند به خرید شده‌اند.در این قسمت احتمال خرید مشتری وجود دارد.
• مشتری خریدار: کسانی هستند که از ما خرید می‌کند
• مشتری وفادار: مشتریان وفادار آن‌هایی هستند که خرید خود را تکرار می‌کنند
• مشتری هوادار: آن دسته از مشتریانی که به‌هیچ‌وجه شمارا رها نمی‌کنند. شما باید تمام تلاشتان را بکنید که مشتریان شما وفادار شوند.اینها همه جا از شما تعریف کرده و شما را به دیگران معرفی می کنند،

به این فرایند، نردبان وفاداری می‌گویند و مسیری طی می‌شود که مشتری بالقوه به مشتری هوادار تبدیل شود.

انواع مشتری ازنظر رضایت:

• راضی
• ناراضی
• مشعوف

تعریف مشتری ناراضی

اگر عملکرد شما کمتر از انتظارات مشتری باشد این مشتری ناراضی بوده و از خدمات و محصولات شما ناراضی خواهد بود

تعریف مشتری راضی

عملکرد شما مطابق انتظارات مشتری باشد این مشتری راضی است و از خدمات و محصولات شما رضایت خواهد داشت.

تعریف مشتری مشعوف:

وقتی سازمان شما بیشتر از انتظارات مشتری خدمات ارائه می‌دهد مشتریان شما مشعوف می‌شوند.
این‌ها احتمال تکرار خریدشان بیشتر است؛ و به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهند شد.

اهمیت مشتری مداری

از جنبه‌های مختلف اهمیت مشتری مداری را موردبررسی قرار می‌دهیم:

آمارها و ارقام مهم:

• برای حفظ یک مشتری دائمی هزینه بسیار کمی موردنیاز است.
• از دست دادن همان مشتری دائمی بیش از ده ثانیه طول نمی‌کشد
• برای بازگردانی مشتری ازدست‌رفته ده سال زمان لازم است
• هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ و نگه‌داشتن مشتری فعلی است؛ بنابراین تلاشتان را بر روی نگهداری مشتری قدیمی بگذارید
• اگر ۲۰ مشتری از خدمات شما ناراضی باشد ۱۹ نفر از آن‌ها این موضوع را به شما نخواهند گفت
• تا ۹۰٪ مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی‌کنند
• ۹۵ ٪ از مشتریان ناراضی اگر به‌سرعت و به‌خوبی به شکایتشان رسیدگی شود مشتریان وفادار خواهند شد
• فقط ۵ ٪ از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را با مدیران مطرح می‌کنند
• ۹۵٪ درصد از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به کارکنان خط اول می‌گویند.

در اینجا اهمیت آموزش به کارکنان خط اول مشخص می‌شود.
اگر کارکنانی که مستقیماً با مشتریان شما در تماس هستند برخورد مناسبی با مشتریان ناراضی نداشته باشند این موضوع به‌شدت درفروش شما تأثیر خواهد گذاشت.
هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ و نگهداشتن مشتری فعلی می باشد.
پس با مشتریانتان به بهترین نحو ممکن رفتار کنید، و مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان را فرا بگیرید و به پرسنل سازمانتان بیاموزید.

اهمیت شکایت مشتری و رسیدگی به اعتراضات مشتری

طبق تحقیقات انجام‌شده هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۸ تا ۱۰ نفر توضیح می‌دهد

نارضایتی از شما توسط این افراد به ۶۵ تا ۸۰ نفر سرایت خواهد کرد. این برای کسب‌وکارهای محلی فاجعه‌بار است.

اگر ۵ نفر از شما ناراضی باشند این نارضایتی تا ۲۶۰۰ نفر احتمال سرایت دارد

پس اهمیت شکایت را بدانید اگر به شکایت مشتریان راضی اهمیت دهید به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند
ولی اگر به آن اهمیت ندهید فاجعه‌ای برای سازمان شما شکل می‌گیرد.

روی مشتریان ناراضی مخصوصاً خانم‌ها بسیار اهمیت بدهید. چون خانم‌ها در مهمانی‌ها و جلسات مختلف نارضایتی خود را به اطلاع نفرات بیشتری می‌رسانند.

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که:

مهم‌ترین علل و نارضایتی مشتریان عبارت‌اند از:

•  بی‌تفاوتی کارکنان: ۷۰٪
• کیفیت کالاها و خدمات: ۱۵ ٪
• قیمت: ۱۰٪
• سایر دلایل: ۵٪

پس مهم‌ترین علت نارضایتی مشتریان دربی تفاوتی کارکنان است

علت بازنگشتن مشتریان گذشته و خرید نکردن آن‌ها:

• ۱٪ مرده‌اند
• ۳٪ رفته‌اند و با ما کاری ندارند
• ۱۴٪ با شرکت‌های جدید کار می‌کنند
• ۱۴٪ از خدمات ما ناراضی نیستند
• ۶۸٪ نارضایتی از رفتار کارکنان داشته‌اند

پس همان‌طور که مشاهده کردید یکی از مهم‌ترین دلایل مشتریان ناراضی و فروش کم، بی‌تفاوتی و رفتار کارکنان است

جمع‌بندی اهمیت مهارت‌های ارتباط با مشتری

اگر مشتریان از محصول و خدمات شما ناراضی باشند اما از کارکنان شما راضی باشند باز به سراغ شما می‌آیند؛
و برعکس اگر مشتریان از محصول و خدمات شما راضی باشند اما از کارکنان شما ناراضی باشند دیگر به سراغ شما نمی‌آیند.

پس‌روی آموزش مهارت‌های ارتباط با مشتری به کارکنان کارکنید؛ و این مهارت‌ها را به آن‌ها یاد دهید.

در مقالات بعدی این مهارت‌ها را به شما آموزش خواهیم داد

مطالعه این مقاله را به شما پیشنهاد می کنیم