خوب گوش دادن
یکی از مهمترین ویژگی‌های فروشنده حرفهای خوب گوش دادن است.
شما با خوب گوش دادن و گوش دادن فعالانه می‌توانید مهمترین نیازهای مشتری را پیدا کنید.
فروش چیزی به‌جز پیدا کردن نیاز مشتری و رفع کردن این نیازها نیست.
به صحبت‌های مشتریان فعالانه گوش کنید.
یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که در ارتباطات کلامی داریم این است که به‌قصد فهمیدن گوش نمی‌دهیم.
بلکه گوش می‌کنیم تا فقط پاسخ بدهیم. در ذهنتان تنها به دنبال جواب دادن هستید.
ما خیلی از صداها را می‌شنویم ولی فقط به تعداد محدودی از آن‌ها گوش می‌دهیم.
انواع گوش کردن
- گوش کردن غیرفعال: ما خیلی صداها را می‌شنویم. صداهایی که می‌شنوید و هیچ واکنشی به آن نشان نمی‌دهید، گوش کردن غیرفعال است
- گوش کردن همراه با توجه: شما به‌خوبی به صحبت‌های طرف مقابل توجه می‌کنید اما واکنشی نشان نمی‌دهید.
- گوش کردن فعال: به صداهایی که می‌شنوید خوب گوش می‌دهید و به آن‌ها واکنش نشان می‌دهید
شما با گوش دادن فعال می‌توانید نیازهای مهم مشتری را پیدا کنید و با رفع این نیازها به‌راحتی فروش را انجام دهید.
۷راهکار برای گوش دادن فعال
۱-تماس چشمی و نگاه کردن به گوینده:
تماس چشمی باید ملایم باشد و چشمان طرف خیره نشوید. نگاهتان در صورت او بچرخد
۲-کاهش عوامل حواس‌پرتی (درونی و بیرونی):
عواملی که باعث پرت شدن حواس شما می‌شود را از خود دور کنید. تمام توجه شما باید به مشتری باشد.
عواملی مثل خستگی گرسنگی از عوامل درونی محسوب می‌شوند و عواملی همچون سرگرم شدن با موبایل و لپ تاب از عوامل حواس‌پرتی بیرونی می‌باشند.
۳-تشویق گوینده:
شما با حرکات سر باید حرفهای مشتری را تائید کنید و به او نشان دهید که همه حواستان با اوست.
از حرکات سر و بدن برای تائید کردن گفته‌های مشتری استفاده کنید.
همچنین با به کار بردن کلماتی از قبیل (بله- می‌فهمم- درسته…) به مشتری نشان دهید که با همه حواس خود به او توجه می‌کنید
۴-صحبت‌های دیگران را قطع نکنید:
بگذارید مشتری حرف بزند حرفهای او را قطع نکنید. هر چه مشتری بیشتر حرف بزند راحت‌تر می‌توانید نیازهای او را پیدا کنید.
۵-سؤال روشنگری بپرسید:
هیچ‌وقت فکر نکنید که منظور مشتری را کاملاً متوجه شده‌اید شما باید سؤال‌هایی بپرسید تا مطمئن شوید که نیاز مشتری را پیداکرده‌اید.
سؤال‌هایی از قبیل (اگر درست فهمیده باشم منظور شما این بود…، درست است؟)
۶-در موقعیت مناسب سؤال بپرسید:
در موقعیت‌های مناسب سؤال‌های خوب و مرتبط بپرسید. سؤال‌هایی که مشتری را به مزایای محصول شما هدایت می‌کند و همچنین نیاز مشتری را نشان می‌دهد.
سؤال‌هایی مثل (این وسیله را برای چه‌کاری می‌خواهید؟ چقدر می‌خواهید هزینه کنید؟ کدام ویژگی این محصول بیشتر به کار شما می‌آید؟…)
۷-جمع‌بندی سخنان گوینده:
سعی کنید همیشه سخنان مشتری و جواب‌های خود را جمع‌بندی کنید و به مشتری نشان دهید که به حرفهای او خوب گوش‌داده‌اید و حرفهای مشتری چقدر برای شما مهم بوده است.
فروشندگان حرفهای همیشه قلم و کاغذی به همراه دارند و صحبت‌های مهم مشتری را می‌نویسند و در مرحله جمع‌بندی این حرف‌ها را تکرار می‌کنند و مشتری را به سمت فروش هدایت می‌کنند.
جمع بندی:
نحوه گوش دادن شما موارد زیادی را به ذهن مشتری منتقل می‌کند. از نحوه گوش دادن شما ، برداشت‌هایی مثل زیر خواهد شد:
- فقط گوش می‌دهید
- خوب گوش می‌دهید
- اصلاً به صحبت‌های مشتری گوش نمی‌دهید
- به صحبت‌های مشتری گوش می‌دهید اما دقت و تمرکز کافی ندارید
- متأسفانه شما وقت کافی ندارید
- خوب گوش می‌دهید، به مشتری توجه می‌کنید و مشتری برای شما اهمیت دارد
به تکنیک‌های گوش دادن بسیار دقت کنید یکی از ویژگی‌های فروشنده حرفهای خوب گوش دادن است.
