مراحل ارتباط و جذب مشتری
شناسایی و شناخت مشتری
مراحل ارتباط و جذب مشتری
چه قشری از مردم مشتریان شما هستند این افراد چه ویژگی‌هایی دارند.
مثلاً یک مغازه‌ای که لوازم کوهنوردی می‌فروشد بیشتر باید به دنبال قشر کوهنورد باشد.
مشتریان ویژه شما چه علایقی دارند کجا بیشتر به دنبال نیازمندیهای خود می گردند.
تبلیغات شما را در کجاها بیشتر می بینند .سلایق این قشر چیست .بازار هدف شما کجا است.
چه جاهایی خدمات و یا محصولات شما می تواند ارزش بیشتری ایجاد کند.
شناسایی نیازهای مشتری
بسیار مهم است که بتوانید نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید ومحصولی را ارایه دهید که نیازهای مشتریان خاص شما را برآورده می کند.
نیازهای مشتریان به سه دسته تقسیم می شوند:
۱-نیازهای اولیه
نیازهای مشتریان ممکن است نیازهایی باشد که همه مشتریان انتظار دارند که این نیازها برآورده شود.
ولازم وضروری هستند این نیازها نیازهای پایه مشتریان هستند.
مثلا هر مشتری وقتی به رستورانی مراجعه می کند انتظار دارد که محیط تمیز و سالم باشد.غذا گرم باشد
برآورده کردن این نیازها از جانب هر رستورانی لازم و ضروری است و جزو نیازهای پایه مشتریان است
۲-نیازهای ضروری وآگاهانه
بعضی از نیازها آنهایی هستند که مشتری آگاهانه حاضر است پول بیشتری پرداخت کند و اگر این نیازها را دریافت نکند مشتری ناراضی خواهد بود.
مثلا پول بیشتری که مشتری برای دریافت آپشن های بیشتر به خودروسازان پرداخت می کند و انتظار دریافت آنها را دارد.
۳-نیازهای انگیزشی
بعضی از نیازها ممکن است انگیزشی باشد.
نیازهایی که مشتری انتظار انجام آن را ندارد و با دریافت خدمات فراتر از انتظار ،باعث هیجان مشتری می شود.
مثلا روز تولدتان هدیه ای از مغازه ای که خرید کرده اید به صورت غیر منتظره دریافت می کنید که اینکار باعث هیجان شما می شود.
اگر بتوانید نیازهایی که باعث ایجاد انگیزش در مشتری می شود و نیازهای عاطفی مشتری را برآورده کنید
این خدمات هیچوقت از طرف مشتریان فراموش نمی شود.
برطرف کردن نیازهای انگیزشی باعث می شود که مشتریان شما وفادار شوند.
پاسخگویی به خواسته های مشتری
شما باید بتوانید به خوبی به همه نیازهای مشتری پاسخ دهید مخصوصا سعی کنید نیازهای انگیزشی مشتریان توجه کنید و فراتر از نیازهای مشتریانتان حرکت بکنید.
خدمات ارایه دهید.فراتر از انتظارات مشتری خدمات ارایه دهید.پس از شناسایی نیازهای مشتریان پاسخ دادن به این نیازها باعث رضایت مشتریان و در نهایت افزایش فروش شما خواهد شد.
اندازه گیری رضایت مشتریان
مراحل ارتباط و جذب مشتری،شما مشتریان را شناسایی و جذب سازمان کرده اید نیازهای آنها را برآورده کرده اید اکنون باید بتوانید رضایت آنها را اندازه گیری کنید.
آیا این افراد حاضر هستند دوباره به سازمان شما مراجعه کنند.
می توانید فرم های نظر سنجی تهیه کرده و برا ساس این فرم ها نظرات مشتریان را نظر سنجی کنید.
و یا چند تا از مشتریان را به صورت دوره ای به دفترتان دعوت کنید ودر مورد خدماتتان و رضایت آنها با آنها مصاحبه کنید.
شما می توانید تماس تلفتی بگیرید وبا مشتریانتان صحبت کنید.
شما باید دیدی نسبت به رضایت مشتریان از سازمانتان داشته باشید و اگر رضایت مشرتیان از سازمان شما کم است باید راهکارهایی برای جلب رضایت مشتریانتان بکار بگیرید.
جمع بندی مراحل ارتباط و جذب مشتری
- شناسایی و شناخت مشتری
- شناخت نیازهای مشتری
- پاسخ به خواسته های مشتری
- اندازه گیری رضایت مشتری
