چگونه نیاز مشتری را پیدا کنیم؟مردم چرا خرید می کنند؟
درفروش اگر بتوانیم نیاز مشتری را پیدا کرده و آن نیاز را برآورده کنیم، فروش به‌راحتی انجام خواهد شد.
کار یک فروشنده حرفهای پیدا کردن مهم‌ترین نیاز مشتری است.
یک مشتری ممکن است نیازهای بسیاری داشته باشد اما همیشه یکی از آن‌ها مهم‌ترین نیاز مشتری است.
شما باید بتوانید این مهم‌ترین نیاز را با استفاده از روش‌هایی که گفته می‌شود پیداکرده و کار فروش را برای خودتان و مشتری آسان کنید.
راههای پیدا کردن نیاز مشتری
۱-گوش دادن
گوش دادن مهارتی است بسیار مهم برای هر فردی بخصوص فروشنده‌ها و مدیران.
گوش دادن با شنیدن فرق دارد.
ممکن است هم‌زمان صداهای بسیاری را بشنویم اما فقط به یکی از آن‌ها گوش می‌دهیم.
گوش دادن یعنی درک هم‌زمان پیام‌های کلامی و غیرکلامی.
برای گوش دادن فقط شنیدن کلمات گفته‌شده کفایت نمی‌کند.
برای گوش دادن به چیزی بیشتر از گوش‌ها احتیاج است.
گوش دادن شامل زیر نظر گرفتن زبان بدن و توجه به ناهماهنگی‌های احتمالی بین پیام‌های کلامی و غیرکلامی است.
یک شنونده خوب فقط به چیزی که گفته می‌شود گوش نمی‌دهد بلکه به چیزهایی که گفته نمی‌شود یا نصفه‌کاره به زبان می‌آیند نیز گوش می‌دهد.
مثلاً می‌گوید زندگی‌اش خوب است ولی اشک در چشمش جمع می‌شود یا دندان‌هایش را به هم می‌فشارد.
پس شنیدن با گوش دادن بسیار متفاوت است.
اگر یک فروشنده حرفهای هستید به‌جای حرف زدن بهتر است بیشتر به صحبت‌های مشتری گوش دهید
زمانی که به صحبت‌های مشتری گوش می‌دهید در خلال صحبت‌هایش می‌توانید نکات بسیار خوبی را استخراج‌کنید.
دلایل خرید را می‌توانید از لابه‌لای حرفهای مشتری دریابید.
چندی پیش من برای خرید یک هواکش به الکتریکی‌ها مراجعه کردم.
من به همه آن‌ها می‌گفتم هواکش فلان مارک را می‌خواهم چون من قصد دارم از این هواکش در منزل استفاده کنم و می‌خواهم که صدا ندهد.
جالب است هیچ‌کدام از فروشنده‌ها نتوانستند به من هواکش بفروشند.
فقط کافی بود آن‌ها خوب به حرف من گوش می‌دادند.
من خودم به آن‌ها می‌گفتم که هواکش بی‌صدا می‌خواهم
فقط کافی بود آن‌ها بگویند مارک موردنظر شمارا نداریم ولی هواکشی که ما داریم از مارکی که شما می‌خواهید هم بی‌صداتر است.
نیاز من در آن لحظه فقط هواکشی بود که صدا نداشته باشد.
اما چون خوب به حرفهای من گوش نمی‌دادند نمی‌توانستند نیاز من را پیداکرده و محصولشان را بفروشند.
با گوش دادن‌های دقیق به صحبت‌های مشتریانمان می‌توانیم متوجه شویم این فرد به چه چیزی نیاز دارد
از طریق گوش دادن به حرفهای مشتری می‌توانیم انگیزه آن‌ها را پیدا کنیم.
گوش دادن را تمرین کنید.
این مهارت به‌تنهایی می‌تواند فروش شمارا چند برابر کند.
۲-مشاهده کردن
دقیقاً بتوانیم به رفتارهای مشتری دقت کنیم قرار نیست به مشتری زل بزنیم و مدام او را تعقیب کنیم
در بعضی از فروشگاه‌ها فروشنده مدام در حال حرکت با مشتری است و اعصاب مشتری را به هم می‌ریزد.
از راه دور و نامحسوس مشتری را نگاه کنید. ببینید به چه چیزی نگاه می‌کند:
بیشتر به کدام دسته از محصولات نگاه کرده و علاقه نشان می‌دهد.
نحوه نگاه کردن به محصولات به چه صورت است.
آیا دوست دارد محصولات را لمس کند.
آیا دنبال یک جنس خوب است یا یک جنس ارزان.
آیا فقط قیمت‌ها را نگاه می‌کند.
به کدام قسمت فروشگاه سر می‌زند.
سمت لباس‌های رسمی رفته یا سمت لباس‌های اسپرت.
کدام قسمت از وسیله را نگاه می‌کند
آیا مشخصات فنی را موردتوجه قرار می‌دهد و یا فقط نام و برند محصول را.
با دقت به رفتار مشتری می‌توانیم تشخیص دهیم که به دنبال چه چیزی است از چه الگویی پیروی می‌کند. قیمت برایش مهم است.
کیفیت برایش مهم است و یا فقط ظاهر محصول. چه پارامتری برای این فرد اهمیت دارد.
فروشنده‌های حرفهای با دقت به رفتار مشتری نگاه کرده و آن‌ها را بررسی می‌کنند و بر اساس این رفتارها، پیشنهاد خود را آماده کرده و ارائه می‌دهند.
۳-ترکیب کردن نشانه‌ها
شما نمی‌توانید تنها با استفاده از یک نشانه متوجه نیاز مشتری شوید و نیاز است که همه جوانب را بسنجید
شما باید همه موارد و همه جوانب را که با خوب گوش دادن و خوب دیدن کشف کرده‌اید، کنار هم گذاشته و سطحی به موضوع نگاه نکنید.
سطحی نگاه کردن به نشانه‌ها باعث اشتباه در تشخیص نیاز واقعی مشتری می‌شود؛
و با تشخیص اشتباه ممکن است محصول اشتباه را معرفی کرده و نتوانید محصول خود را بفروشید.
۴-سؤال کردن
از مشتری‌هایمان سؤال بپرسیم.
یکی از مهم‌ترین هنرهایی که یک فروشنده دارد سؤال پریدن است.
اگر بتوانیم سؤال خوبی از مشتریان بپرسیم.
به‌راحتی در جواب‌هایی که به این سؤالات می‌دهند می‌توانیم مهم‌ترین نیاز مشتری را پیدا کنیم.
سؤالات دودسته هستند:
- سؤالات باز
- سؤالات بسته
سؤالات بسته سوا لاتی هستند که جواب آن‌ها کوتاه است. مثل بله یا خیر
سؤالات بسته هنگامی پرسیده می‌شود که می‌خواهیم مشتری را به مسیری که از قبل در نظر گرفته‌ایم هدایت کنیم. سوا لاتی از قبیل:
- آیا قبلاً از این محصول استفاده کرده‌اید؟
- آیا قبلاً از فروشگاه ما خرید کرده‌اید؟
- آیا از این محصول راضی هستید؟
وسوالات باز سؤالاتی هستند که جواب آن‌ها نیاز به تشریح دارد و توضیحی را در پی خواهد داشت.
سؤالات باز هنگامی پرسیده می‌شود که نیاز به اطلاعات بیشتری داریم. سؤالاتی از قبیل:
- چه چیزی از این محصول بیشتر از همه موردتوجه شما قرارگرفته است؟
- چه شرایطی فراهم شود با ما همکاری می‌کنید؟
- این محصول چه ویژگی‌هایی داشته باشد شما خوشحال‌تر می‌شوید؟
سؤالات باز بپرسیم سؤالاتی که به مشتری اجازه می‌دهد بیشتر توضیح دهد.
در پاسخ مشتریان به‌صورت فعالانه به این پاسخ‌ها گوش می‌دهیم و نیازهای مشتری را بیرون می‌کشیم و مطابق نیازهای مشتری محصولاتمان را ارائه و معرفی می‌کنیم.
هیچ‌وقت سریع از همان ابتدا شروع به معرفی محصولاتتان نکنید اول می‌پرسیم محصولی که مدنظر شماست دوست دارید چه ویژگی‌هایی داشته باشد.
قیمت مهم‌تر است یا کیفیت؟ و از این قبیل سؤالات نیاز مشتری را به ما نشان خواهد داد.
سعی کنید با سؤالات هدفمند خواسته‌های مشتریان را بیرون بکشید.
یکی از تمرینات شما این باشد که سؤالات قدرتمند و هدفمند طراحی کنید.
سؤالات زیادی بنویسید و از میان آن‌ها مواردی را انتخاب کنید که مشتری با پاسخ به آن‌ها نیازهای خود را به شما خواهد گفت.
۵-صحبت کردن با دیگران
شما می‌توانید در بعضی از فروش‌ها از دیگران هم مشورت بگیرید.
مثلاً فردی به همراه دوستانش جهت خرید به شما مراجعه نموده است.
شما می تونید از همراهان مشتری سؤال بپرسید.
خیلی وقت‌ها این همراهان می‌توانند اطلاعات مهمی به شما ارائه دهند.
از همراهان بپرسید این دوست شما از چه چیزی خوشش می‌آید از چه رنگی خوشش می‌آید. چطور می‌توان او را خوشحال کنم؟
می‌توانیم با صحبت کردن با دیگران و یا توجه به رفتارهای دیگران و گوش دادن به حرفه آن‌ها اطلاعات خوبی را به دست بیاورید.
۶-نگاه کردن از دید مشتری یا امپاتی
در بحث فروش از دید مشتری‌ها به محصولاتتان نگاه کنید.
از دید مشتریان صحبت کنید خیلی وقت‌ها نگاه کردن از دید خودمان باعث مشکلات بسیار زیادی می‌شود
باعث می‌شود حرفهای مشتریان را نفهمیم به خاطر همین نیاز است که حتماً یک‌بار از محصولات خودتان استفاده کنید.
ببینید محصولات شما چه ویژگی‌های دارد. چه مشخصاتی دارد. آیا حرف‌هایی که در مورد محصولتان می‌زنید صحیح است یا نه.
مهم نیست شما چه چیزی دارید مهم این است که مشتری به چه چیزی نیاز دارد.
خواسته شما مهم نیست بلکه این خواسته مشتری است که اهمیت دارد.
جمع‌بندی:
با رعایت موارد گفته شده دلایل خرید مشتریان را شناسایی کنید
و بفهمید چرا مشتریان از شما خرید می‌کند و بر اساس همین علت‌ها بهترین محصولات و بهترین پیشنهاد‌ها را به مشتری ارائه کنید.
پیشنهاد‌ها را بنویسد و به بهترین نحو به مشتری ارائه کنید.
فروش یعنی اینکه بتوانیم مهم‌ترین نیاز مشتری را تشخیص داده و آن را رفع کنیم.
برای اینکه بتوانیم مهم‌ترین نیاز مشتری را پیدا کنیم نیاز است که تمرینات زیر را انجام دهیم
شنونده خوبی باشیم و از امروز وقتی با دیگران صحبت می‌کنیم خوب گوش دادن را تمرین کنیم
خوب دیدن را تمرین کنیم از امروز سعی کنید با دقت بیشتری به اطرافتان بنگرید.
متعجب خواهید شد که چقدر بهتر متوجه مواردی در اطرافتان خواهید شد.
سؤال پرسیدن را تمرین کنید.
هرروز سؤالات قدرتمندی را بنویسید و از بین آن‌ها مهم‌ترین و قدرتمندتری سؤالات را پیداکرده و از مشتریان خود بپرسید.
خیلی کامل بود .تشکر می کنم از شما
متشکرم خوشحالم که مورد توجه شما قرار گرفته است.